旅游市场营销中的公共关系概要.pptVIP

案例6 雅戈尔企业行为识别系统（BIS）的策划规范 1、对内系统： （1）企业环境： A、 物理环境 B、 人文环境 （2）员工教育： A、干部教育 C、 员工教育 （3）员工行为规范化：职业道德、仪容仪表、礼节礼仪。 （4）福利制度、公害对策、作业合理化、发展策略等 案例6 2、 对外系统： （1）、产品规范化：产品名称；产品包装；产品功能；产品质量；产品价格；产品营销手段。 （2）、服务活动：售前服务；售中服务；售后服务。 （3）、广告活动：产品广告；企业形象广告；树立雅戈尔信誉；扩大雅戈尔知名度；增强内聚 （3）视觉识别系统 视觉符号 分类：基本要素、应用要素 四川峨眉山上的人力交通工具——滑竿几乎成为该风景区独特的形象符号。 听觉符号 听觉符号是指一切可以表现旅游企业个性特征的声音符号所构成的系统。例：Intel Inside的音乐 3、CI的主要功能 对企业进行重新定位 创造和形成统一的企业形象 提高员工士气，增强企业凝聚力 可以改善企业与社会的关系 4、旅游企业形象的策划的一致性 理念统一 旅游企业的经营理念和经营战略系统化，并将系统化的理念贯穿于各项工作中 行为统一 在理念统一的基础上，使全体员工的执行行为规范化、协调化，从而达到经营管理过程的统一化 标志统一 在理念统一基础上进一步完善的旅游企业视觉信息的统一。 三、导入CI战略的过程 旅游企业形象战略促销的阶段 第十一章 旅游市场营销中的公共关系 第一节 公共形象—营销因素中的第五个“P” 第二节 旅游企业形象与形象调查 第三节 旅游企业营销与CIS战略 学习目标： 旅游公共关系的主体、客体及作用 CI战略的概念及组成要素 案例1 昆明世博会的收获 据昆明市政府报道，世博会资金投入近２００亿，而得到的回报是：昆明的城市建设至少加快了１０年。大会期间，预计接待游客１千万名，旅游收入达１６０亿到２００亿元。而昆明的知名度和美誉度的提高还不算其中。 新华社1997年10月 第一节 公共形象—营销因素中的第五个“P” 一、公共关系概述 1、旅游公共关系的定义 2、旅游公共关系的主体和客体 3、公共关系在旅游市场营销中的作用 2、旅游公共关系的主体和客体 客体——旅游公众 旅行社 内部公众：旅行社的员工公众 例：无锡康辉旅行社的康辉信息管理系统使员工对旅行社的认同感、归属感进一步加强。 外部公众：旅游者公众、景点、交通运输、饭店、娱乐企业公众、媒介共众、政府共众和国际公众等。 公关传播 公关客体 （接受者） 编码 信号形式 信道媒介物 解码 信息反馈 公关主体 （信息源） 公关传播示意图 3、公共关系在旅游市场营销中的作用 旅游公关的作用 可以紧跟时代要求 可以增强企业竞争力，对参与国际竞争大有裨益 可以创新经营者的观念 可以建立和谐的环境 案例2 富士山旧貌换新颜 日本有家咖喱粉公司，产品质量很好，但由于企业知名度低，产品严重滞销，公司濒临破产。 利用日本人对富士山的特殊情感，出人意料地制造了一场耸人听闻的事件。他在报子上为滞销的咖喱粉推出广告说：“富士山将旧貌换新颜了，本公司将雇数架飞机，把满载的黄色咖喱粉撒在雪白的富士山山顶上，届时，人们将会看到一座金顶的富士山” 案例2 广告一出，全日本舆论一片哗然，公众纷纷斥责说：富士山是日本的象征，不是你某家企业的私有财产，岂容随意改头换面！有人抗议说，要对这种非法行为对簿公堂。 各种斥责、抗议，正中那聪明总经理下怀。几天后，他在报纸上公开表态：“本公司原意在于美化富士山，如今考虑到社会的强烈反对，决定撤销撒咖喱粉的计划。” 案例3 富硒灵芝宝违法广告案 起因 北京九九方元保健品有限公司天津办事处为推销保健食品“富硒灵芝宝”，于2002年4月14日在北京举办大型“肿瘤专家大型义诊”活动，并在活动场所大量散发富硒灵芝宝的印刷品广告，极力夸大该药的医疗效果。 消费者服用后，感觉效果与宣传严重不符合，纷纷上述消费者协会。 案例3 结果 2002年5月2日，天津市工商行政管理局对该公司作出了行政处罚决定： 1、行政罚款10万元。 2、登报向公众致歉并公布整改措施。 此后3个月，该办事处营业额直线下降，并带动总公司营业额也下降了60% 二、公共形象—营销因素的第五个“P” 1、公共形象—营销因素的第五个“P” 2、公共形象在营销中的作用 3、公共形象的组合 公共形象作为营销组合因素的争议 湖北省汉川市白云大酒店始终坚持把优质服务放在第一位，不断创新服务理念，把亲情服务贯穿于酒店服务全过程。长住客人会10天一次收到酒店送上的果篮和总经理名片，受到VIP礼遇；餐饮则重点强调“五心”服务，即重点客人精心服务、普通客人全心服务、特殊客人贴心服