第十一章连锁门店经营绩效评价要点分析.pptVIP

第十一章 连锁门店经营绩效评价 第一节 连锁门店绩效评估体系的构 第二节 连锁门店顾客满意度调查 第三节 连锁门店经营绩效过程评价 第四节 连锁门店经营绩效财务评价 二.连锁门店绩效评价体系的构成 连锁超市绩效评价模型 顾客满意度体系 连锁门店经营绩效财务评价 （一）自由连锁 对于自由连锁来说，各分店的所有权、经营权和核算权都是独立的，是一种松散式的集团。 （二）加盟连锁 加盟连锁各分店只有所有权，没有经营权，总部和各分店之间以知识产权为纽带。 （三）正规连锁 总部对分店的财产物资拥有所有权和经营权。分店的经营所得上交总部，费用由总部列支。总部和分店统一核算，总部对分店的考核指标一般主要有销售额、利润、利润率等 连锁门店经营效率的评估 门店绩效性评估 连锁经营的特点 (1)在企业经营系统中设立总部和商店在统一 的经营方针下开展事业 ?(2)充分利用自我服务方式提高销售效率，以达到批 量销售低价格商品的目的。? (3)对盈利低的商品，也要通过提高商品的周转率从而确保’ 一定利润的经营体制。? (4)在大量生产体制和大量消费市场条件下，正规连锁经营系 统是连结大量生产、大量 消费的新型流通体制。 (5)充分利用自身特点．和竞争者带来的挑战进行创新 连锁的经营原理 1)利用商店网络，掌握消费者需 求，克服零售业固有的小规 模分散性特点，使大量销售力转化为大 量集中计划进货力介入生产实现经营的大规模 化。 (2)正规连锁将作为零售商业基本职能进货与销售相离 (3)大量的集中进货、计划进货，对生产厂家形成影响力。 (4)从事大量生产的大规模厂商，通过众多中小零售商的商 店网销售其厂家商标的制 品；另一方面，从事大量销售的大规模零 售企业委托中小生产厂家生产各种各样的、有商店 独特商标的制 品，并进货销售，从而构造了多元化流通体 财　　务 连锁店的成立给企业管理，特别是财务管理，提出了更高要求与目标。为了理顺总店与各分店的核算关系，做到及时传递，掌握商品购销存，资金收付存情况，从整体上控制总部的财务运作，企业应该根据财务管理的基本要求，建立会计核算及财务管理体系。 加强连锁店的资产、财务管理 建立连锁财务的思考 安全性的绩效评估 安全性评估的各项主要指标的计算都来自负债表，其计算项目主要有流动比率，速动比率，负债比率，自有资本率，固定比率。  收益性的绩效评估 收益性评估项目的计算大都来自损益表，只有净值报酬率，总资产报酬率，股本报酬率的计算要用到资产负债表里的净值、总资本以及股本。 发展性的绩效评估 发展性的评估项目主要是营业额增长率以及开店速度，营业利润增长率，卖场面积增加率。  效率性的绩效评估 效率性评估项目中的总资产周转率、固定资产周转率的计算是来自资产负债表和损益表；商品周转率的计算则来自商品周转率统计表；损益平衡点的计算来自损益表；单位面积效率、人均生产率的计算来自营业效率统计表。  公式 * * * * * * * * * * * * * * 有助于续性持改善 门店绩效标准 的要求 挑战性 可成性 　达成共识 管理者执行者 明确的时间 可调整性 连锁门店绩效 评估体系的 第一节 连锁门店绩效评估体系的构 产品的测量和评价 　　顾客满意程度。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　 过程的能力 项目目标的实现 连锁超市绩效模型 顾客满意程度 过程评价 财务评价 到满足心理体验 总部对分店的监督检查 从财务的经营业绩 服务质量 品质商量 环境质量 连锁门店顾客满意度调查 外部顾客满意度体系 内部顾客满意度体系 顾客满意表征 问卷调查与指标计算 顾客满意度体系 顾客满意度影响因素 员工满意度体系 员工满意度问卷 顾客的感受 服务和商品 的满意特性 指顾客在消费某种商品或服务之后所形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下，顾客的期望不仅完全达到，没有任何遗憾，而且可能还大大超出了期望。这时顾客不仅为自己的选择而自豪，还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐，希望他们都来消费。 激动、满足、感谢 很 满 意 指顾客在消费了某种商品或服务之后所产生的称 心和愉快的状态。在这种状态下，顾客不仅对自己的选择予以肯定，还会乐于向亲朋推荐；自己的期望与显示基本相符，找不出大的遗憾所在。 称心、赞扬、愉快 满 意 指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好，也说不上差，还算过得去。 无明显正、负情绪 一 般 指顾客在购买和消费某种商品或服务后所产生的气愤、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也