如何打造金牌网上药店客服(由八百方提供)分析报告.ppt

打造金牌网上药店客服 目 录 1、客服人员的要求 2、客户服务的要求 3、提高发货准确度 4、投诉的处理 5、售后问题回顾 客服部门的必要性 随着社会主义市场经济的不断发展，企业间日趋激烈的竞争焦点落在了客户身上。每个企业都在努力寻求以下这些问题的解决方法： 怎样为客户提供优质服务？ 怎样才能吸引更多的客户？ 怎样培养企业的忠实用户？ 越来越多的企业选择组建客户服务部门为客户提供更好的服务，企业对客户服务工作人员和具有客服意识的人才的需求不断增多。 1、客服人员的要求 客服人员应具备的素质 亲和力 诚实 自信 乐观 勤勉（手勤、口勤、脚勤） 谦虚 责任感 客服人员的核心素质—冷静与真诚 即使大家掌握所有的服务礼仪， 也只能成为一名合格的客服人员， 减少工作中与客户发生摩擦的机会。 要想成为一名优秀的客服人员， 冷静与真诚是必不可少的素质， 它们具有胜过所有技巧的力量。 客服人员良好的职业素养 用心服务 – 假如我是消费者 主动服务 – 要做的正是对方正在想的 变通服务 – 工作标准是规范，但客户满意才是目标 爱心服务 – 服务不是仅仅赚一份工资，是对职位的尊重 激情服务 – 抱怨投诉是必然，热情服务永不变，您的问题我来解决 每天保持好心情 ，让自己更美些。 客服人员的优秀行为表现 友善的 提供有创造性帮助的 快速的 为客户着想的 高效的 泰然自若的 欢快的 渴望让人愉快的 有知识的 诚实公正的 乐观的 解决问题导向的 勤勉的 专注的 积极的 能理解客户要求的 客户服务的内涵 狭义的客户服务，是指售出后跟产品有关的服务。 例如：使用说明、维修保固、退货或账务服务等。 广义的客户服务，是指致力于使客户满意并持续购买公司产品或服务的一切活动的统称。 在现代市场经济中，广义的客户服务概念往往被采纳。因为客户不仅需要产品和服务，还需要企业更好地对待他们，他们想获得一种真诚且高效的服务来满足他们的需要。 2、客户服务的要求 客户服务的作用 客户服务的“四项准则” 客户服务的意识 客户至上的理念 3、提高发货准确度 药店发货前先核对订单的发货信息（建议分为配货人与审核发货人进行操作 如不能按订单信息发货，请及时与顾客沟通达成共识后再发货，以免事后产生售后问题 收货地址、收货人名字及其联系电话 指定另外一名人员核对发货信息及订单内容、备注（物流单号填写）的一致性，再封好包装发货。（这是把关作用，可以确保发货准确性。） 发货商品（名称、生产厂家、规格、件数）-- 药品的有效期不少于半年以上 物流公司（是否送达范围）、使用的物流公司名称（如物流公司更改，请在订单上备注物流单号时注明：xxxxxxx(物流公司名称)，如：123456789（顺丰） 发票(是否需要） 货到付款金额（适用于货到付款订单） 为使发货准确度高，请各药店发货前先与顾客核对以下发货信息： 投诉的处理思路 4、投诉的处理 客服人员代表的是企业，有义务倾听和忍受客户的牢骚，并运用专业技能帮助客户解决问题 禁忌：客户发脾气时你也发脾气 投诉的处理技巧 5、售后问题回顾 2013年主要的售后投诉问题，请重点关注并尽量避免，降低投诉率。 商家客服存在的服务问题 合作愉快！