项目四服务网络客户分析报告.pptxVIP

项目四 服务网络客户;任务情景;任务1 重视网络客户服务;步骤一 分析网络客户服务的现状 ;网络客户服务的特点和类型： 网络使服务的无形性和不确定性减少； 网络顾客服务突破了时空的不可分离性； 可提供更高层次的服务 网上顾客寻求客户服务的主动性增强； 网络顾客服务的成本降低效益提高。 ;步骤二 分析创新网络客户服务的思路;;举例：我要投诉、联系邮箱、自助服务;举例：在线表单、常见问题;总结：创新网络服务的思路;步骤三 明确网络客户服务的内容;售前服务;售中服务;售后服务;步骤五 运用网络客户服务的手段;FAQ;电子邮件;网络社区;在线表单;及时信息;聊天室;课堂讨论;任务2 FAQ在客户服务中的运用;思考：你在淘宝上购物的流程是怎样的？如何设计FAQ，使之能解答顾客大多数问题？;以淘宝购物为例： 第一步：注册 第二步：卖家选择 第三步：与卖家取得联系 第四步：拍下商品 第五步：登陆到支付宝支付 第六步：通知支付宝付款给淘宝网卖家并评价 第七步：售后服务 ;步骤一 列出问题及答案 ;常见问题：;如何提高我的账户安全性？您可以登录京东账户， 在“我的京东-账户信息-账户安全”里，通过经常性修改密码、绑定账户到邮箱和手机、设置支付密码的方式增加账户安全系数，保证账户安全。;在线支付支持哪些银行卡？我们为您提供几乎全部银行的银行卡及信用卡在线支付，只要您开通了网上支付功能，即可进行在线支付，无需手续费，实时到帐，方便快捷。 详见在线支付;配送费如何收取？京东自营商品：注册、铜牌、银牌、金牌会员在京东网站购买满59元以上（含59元）商品，即可享受免费配送的服务（偏远地区或选择极速达配送服务方式除外）；钻石会员、企业会员购买满39元以上（含39元）商品，即可享受免费配送的服务（偏远地区或选择极速达配送服务方式除外）。 第三方卖家运输收费标准：具体以商品详情页公示的运费为准。;京东所售商品是否都支持7天无理由退货？京东不支持7天无理由退货的商品，详情请您查看售后政策，其他符合条件的均默认支持7天无理由退货服务。;;京东客服热线的工作时间是？ 400-606-5500 服务范围包括订单自助查询、订单服务、售 后服务、意见与建议、大家电预约安装，服务时间7x24小 时全天候服务。未开通400服务地区的客户请拨打0527- 400-611-5718（生活旅行专线）服务范围包括机票、酒店、 签证旅游（度假、景点、租车）、通讯充值、彩票、游戏、 票务、水电煤等业务，服务时间7x24小时全天候服务。未 开通400业务地区，请拨打0527 400-616-5500 （团购业务热线）服务时间7x24小时 全天候服务。未开通400业务地区，请拨打0527- ;步骤二 选择合理的FAQ分类;举例：;步骤三 设计组织FAQ界面 ;;;;;;课堂实训;任务3 电子邮件在客户服务中的运用;步骤一 安排邮件通路;第二层次 1）对企业提出宝贵意见的电子邮件，需要对客户表示感谢； 2）普通紧急程度的电子邮件，需要按顺序排队，并且应在24小时内回复； 3）特殊问题的电子邮件，需要专门的部门予以解决； 4）重要问题的电子邮件； 5）紧急问题的电子邮件。;步骤二 向客户提供方便;方法2：在网页中设置不同类别的反馈区，并提供企业各部门的电子邮箱地址。;步骤三 主动服务客户来信;;2、鼓励与客户对话，主动为客户服务。;步骤四 实现自动答复;扩展：qq邮箱自动回复如何设置;第三步，设置自动回复。在“常规”选项中找到“假期自动回复”部分。 点选“启用”。然后在下面的回复内容中添加自己要回复的具体内容。 根据自己的要求选择 “仅对联系人中的邮件地址进行回复”“在首页提示我已设置自动回复”完毕后点最下方的“保存更改”。 ;第四步，验证。 这时候会出现窗口，要求你输入验证码完成这次设置。 输入验证码后点“确定”。 ;任务4 设计网络客户体验;步骤一 设计网站客户咨询;2、阿里旺旺遍天下 ;其他;步骤二 建立网络客户体验平台;步骤三 建立体验平台的推荐模式;2、节日模式 ;3、文化模式;4、美好模式 ;5、个性模式;6、多元化经营模式;步骤四 设计客户体验方案;课堂讨论;The end