第四章营业人员行为规范讲师手册编写技术分析.ppt

第四章 营业人员行为规范 王昭君 2007年4月 　　营业员在工作是否出现过以下现象？ 不跟用户主动打招呼或者没有送声 有的营业员接待用户投诉后，不能马上调整好状态，将恶劣的情绪带给下一位用户 不愿意对用户多说一句话，急于结束业务办理 基本行为规范服务行为规范服务用语规范服务过程标准离岗服务规范 行为规范的总体要求 基本行为规范 工作期间“十不准” 1、行为规范的总体要求 资料：服务人员的冷淡使顾客离你而去 几年前，美国的一家独立研究室进行的一向调查表明，一家零售商店每年平均失去15%的最忠实的消费者。在这些顾客中，有18%是由于无法避免的原因（如搬家或死亡）才离去的，14%是由于换了供货商，而63%是由于受到怠慢或冷遇而去“别处看看”的。 2、基本行为规范 （一）微笑服务 （二）营业人员在服务过程中应举止文明、姿态端正，表情真心诚意，自然大方，表里如一，精神饱满；手势柔美流畅，简洁明快，协调大方；行姿步幅适度，速度均匀，重心放准，身体协调；坐姿合礼就座，动作轻缓，体位端正；站姿稳重大方，优雅挺拔。 （三）营业员接待客户要热情主动，微笑服务，问候得体，行礼有方，有问必答，百问不烦。 （四）营业人员收付钱款时必须唱收唱付，与客户钱物交接时应轻拿轻放，不势不丢。 （五）营业人员业务操作应熟练、敏