市场营销与沟通技巧电力分析报告.ppt

* * * * * 有形展示的效应 第一印象 感官刺激 信任管理 * 人员形象(People) * 标准的 职业形象 标准的 服务用语 专业的 服务技能 标准的 礼仪形态 * 自测 假如你在餐厅用餐，服务员过来倒茶，你感觉最好的情景： 1）一句话不说，直接把水倒上 2）来，给您倒点水 3）先生，给您加点水吗？ * 优秀服务人员的特点 快速响应 可交流 责任心 保证 理解顾客 殷勤 能力 沟通 * 营销观念的转变 从销售转向顾客价值 从公司产品为中心转向顾客为中心 从交易营销转向关系营销 从关系营销到情感营销 从产品营销转向服务营销 从产品营销转向品牌营销 从服务营销转向体验营销 从单一走向组合乃至整合 从关注投入转向关注营销长期绩效 * 总结 培训内容回顾 对你有启发的内容 1） 2） 3） * 推荐经典书籍 管理的实践，卓有成效的管理者，彼得德鲁克，机械工业出版社 营销管理，菲利普科特勒，人民大学出版社，2009 世界上最伟大的推销员，海德曼，海天出版社 关系营销，阿德里安.佩恩，中信出版社 服务营销，泽丝曼尔，比特纳，机械工业出版社 体验营销，施密特，广西人民出版社 抓住顾客的心——如何培养，维系忠诚的顾客，中山大学出版社，1998年 整合营销传播：创造企业价值的五大关键步骤，[美]唐·舒尔茨，[美]，中国财经出版社，2005-5 创建强势品牌，戴维阿克，中国劳动社会经济出版社，2004 * QQ：415909663 左仁淑Zuorenshu@126.com * 　乔·吉拉德，因售出13000多辆汽车创造了商品销售最高 纪录而被载入吉尼斯大全。他曾经连续15年成为世界上售出新汽车最多的人，其中6年平均售出汽车1300辆。销售是需要智慧和策略的事业。在每位推销员的 背后，都有自己独特的成功诀窍，那么，乔的推销业绩如此辉煌，他的秘诀是什么呢?　 　　一、250定律：不得罪一个顾客　　 　　在每位顾客的背后，都大约站着250个人，这是与他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友。 　　如果一个推销员在年初的一个星期里见到50个人，其中只要有两个顾客对他的态度感到不愉快，到了年底，由于连锁影响就可能有5000个人不愿意和这个推销员打交道，他们知道一件事：不要跟这位推销员做生意。 　　这就是乔·吉拉德的250定律。由此，乔得出结论：在任何情况下，都不要得罪哪怕是一个顾客。　 　　在乔的推销生涯中，他每天都将250定律牢记在心，抱定生意至上的态度，时刻控制着自己的情绪，不因顾客的刁难，或是不喜欢对方，或是自己心绪不佳等原因而怠慢顾客。乔说得好：“你只要赶走一个顾客，就等于赶走了潜在的250个顾客。”　 　　二、名片满天飞：向每一个人推销 　　每一个人都使用名片，但乔的做法与众不同：他到处递送名片，在餐馆就餐付帐时，他要把名片夹在帐单中；在运动场上，他把名片大把大把地抛向空中。 　　名片漫天飞舞，就像雪花一样，飘散在运动场的每一个角落。你可能对这种做法感到奇怪。但乔认为，这种做法帮他做成了一笔笔生意。 　　乔认为，每一位推销员都应设法让更多的人知道他是干什么的，销售的是什么商品。这样，当他们需要他的商品时，就会想到他。乔抛散名片是一件非同寻常的事，人们不会忘记这种事。 　　当人们买汽车时，自然会想起那个抛散名片的推销员，想起名片上的名字：乔·吉拉德。同时，要点还在于，有人就有顾客，如果你让他们知道你在哪里，你卖的是什么，你就有可能得到更多生意的机会。　 　　三、建立顾客档案：更多地了解顾客 　　乔说：“不论你推销的是任何东西，最有效的办法就是让顾客相信——真心相信——你喜欢他，关心他。” 　　如果顾客对你抱有好感，你成交的希望就增加了。要使顾客相信你喜欢他、关心他，那你就必须了解顾客，搜集顾客的各种有关资料。　 　　乔中肯地指出：“如果你想要把东西卖给某人，你就应该尽自己的力量去收集他与你生意有关的情报……不论你推销的是什么东西。如果你每天肯花一点时间来了解自己的顾客，做好准备，铺平道路，那么，你就不愁没有自己的顾客。 　　刚开始工作时，乔把搜集到的顾客资料写在纸上，塞进抽屉里。后来，有几次因为缺乏整理而忘记追踪某一位准顾客，他开始意识到自己动手建立顾客档案的重要性。他去文具店买了日记本和一个小小的卡片档案夹，把原来写在纸片上的资料全部做成记录，建立起了他的顾客档案。　 　　乔认为，推销员应该像一台机器，具有录音机和电