圣爱导医服务操作标准(SOP)培训详解.pptxVIP

导医服务操作标准（SOP）培训 Prepared by Wang Hui As Jun.1 Sheng Ai Sheng Ai Content Sheng Ai 1. 导医服务SOP目的与适用 目的：为了使导医服务站的服务工作能更加规范和完善，并保证为顾客和顾客提供更加专业、热情、细致周到的服务，特制定本标准操作流程。 适用范围：各分馆医务部负责本制度的执行；各馆长、医疗中心及行政中心负责监督审核本制度的执行。 Sheng Ai 2. 导医服务内容 服务要求： 1 熟记每位专家的资料，主动服务、热情周到，不串岗、不空岗。 2 熟悉医馆的每一项业务流程，熟悉到达本医馆的公交车次，了解每一位中医专家的专长、特长、坐诊时间、饮食习惯等；主动向顾客介绍医馆的服务内容，使顾客感受到专业的健康咨询服务，并使之满意甚至是惊喜。 3 服务语言：在服务和接待工作中应讲普通话，对特别熟悉的顾客或顾客可用方言接待，以示亲切。 4 在工作接待中应保持良好的服务态度、微笑着与顾客进行沟通交流，严禁对顾客不理睬、争吵、谩骂。 Sheng Ai 病人来到医馆： 阳光般灿烂、温暖的微笑（嘴角上扬、发自内心的微笑，笑要露齿，露齿时上下牙分别不得少于三颗）、语言亲切地询问: “您好！请问您哪里不舒服？” 2.1 导医服务内容 询问病友病情后：“您好！根据您的病情建议您挂XX专家的号，今天XX专家刚好坐诊，平时找他（她）看这方面病的人很多，您可以找他（她）看一看”、“请您在这挂号！”、“挂号费5.5元,病历本0.5元,共6元。 若病人来到医馆直接说：“挂ＸＸ医生的号”的情况下：马上说：“好的，请稍等！” “挂号费5.5元，病历本0.5元, 共6元”，双手将病历本递给客户。 “请您到Ｘ号诊室就诊，祝您早日康复！ 导医服务要求与标准如下: 导医的标准服务用语 Sheng Ai 如遇需找补：“收您ＸＸ元，补您ＸＸ元”双手将病历本和现金递给客户。 “请您到Ｘ号诊室就诊，祝您早日康复！” 2.1 导医服务内容 对复诊的病友：挂号的同时问病人：“您吃了ＸＸ专家的药后，感觉身体好点吗？” （如病人回答好点了）的情况时，不失时机地补充：“ＸＸ中医专家看ＸＸ病效果很好，治好了很多病人！” （如病人回答没效果）的情况时：问病友的病有多长时间了，若病友回答了时间后，应及时补救“您的病可能时间有点长了，治疗的时间可能会长些，您再让ＸＸ专家给您做进一步的调理，中药要吃到一定的量疗效才好。” （若病人找某位专家诊病2次以上仍无效果）的情况时：（应及时补救，另推荐专家）“许多病人反映X主任治这种病效果比较好！但您可能不服吃这位专家的药，要不，我给您介绍另一位今天正在坐诊的ＸＸ专家，好吗？您别太着急！ 导医服务要求与标准如下: 导医的标准服务用语 Sheng Ai 电话咨询服务： 当病友有任何问题，都可以在正常工作时间内，打医馆健康热线 （圆通馆0871金碧馆0871东寺女子馆0871滇缅大道馆0871北市区馆0871北京馆0871直接拨打客服健康热线0871咨询。 导医接线要求： 电话铃响三声前，导医应立即拿起电话：（声音亲切、柔和地）自我介绍：“您好！圆通馆医务部为您服务！” 询问与推荐： 若病人咨询他的病医馆能不能治，接电话的人如果清楚此病的相关专业知识，可以先给病人讲解一下此病的病因，治病原理等，再推荐专家）：“我们医馆的XX教授就是XX病专家，很多病人都反映不错，您可以在XX时间来医馆找他（她）为您诊治，好吗？我们医馆的地址位于XXXXXXX地方（按每个医馆地址详细说给客户），您还是尽快来就诊吧，祝您早日康复！” 2.2 电话服务 Sheng Ai 1 2 3 4 5 按规定上班时间提前15分钟到岗 穿好工作服、配戴工作证，整理仪容仪表（女导医化淡妆） 检查、清理所负责区域的清洁卫生、将导医台台面的宣传资料等摆放好 检查、规范各诊室的物品及“专家挂牌”等的规范摆放 打开电脑挂号设备、准备好处方笺、病历本、准备好找补零钱 Sheng Ai 1按顾客挂号顺序依次挂号，在电脑中输入顾客姓名、性别、年龄（14岁以内的小孩输入其出身年、月、日）、联系电话，医师姓名，打印挂号单，在处方签右上角写上流水号后三位数及左上角写上该专家应诊诊室号。收取挂号费（收取费用时必须唱收唱付），没有病历本的顾客提醒购买病历本，收取病历本费用，并嘱咐顾客将挂号单排在对应诊室的桌子上，在候诊区等候。 2对需要提前挂号的专家，要在挂号单上注明日期和专家姓名，在处方笺右上角写上全部流水号并编号后统一保管，如顾客要带走处方和挂号单的需提醒顾客自行保管好