售后服务车间管理详解.ppt

* 五菱品牌管理部 * 五菱品牌管理部 1、提升品质，降低不良 1、提升品质，降低不良 车间管理 五菱品牌管理部 朱景明 车间管理的目的 达成用户满意度 提高生产效益 提升生产力 提高员工稳定度和满意度 确保公司安全运营 课程内容 组织结构图 车间流程管理 车间现场管理 车间人员管理 运营指标管理 安全管理 5S管理 辅助文件 培训后效果 了解整个车间的运作 能够进行有效的管理车间 提升顾客满意度 售后服务核心流程 服务接待 施工 完工检验 结算交车 跟踪回访 服务预约 施工 业务流程 业务表格 维修工单 配件领料单 接工单确认时间和内容 逐项检查确认，维修项目 领料或直接调修 完工自检，处理配件 交上级检验 （增修提前告知服务顾问） 管理制度标准文件 回首页 完工检验 业务流程 业务表格 一级检验 维修工自检 二级检验 班组长检验 三级检验 技术主管终检 维修项目检查 配件领料确认 交车时间确认 签字交组长检验 重点项目检验 交车时间确认 签字交主管检验 逐项检验 车辆清洁状况 必要时试车 签字交服务顾问 管理制度标准文件 回首页 维修工单 配件领料单 质量检验（三级质检） 依工单逐项检查； 如仅为添加、润滑、调整，则直接交服务顾问； 对于属于杂音、异响或驾驶不顺问题，应适当予以路试； 对于返修车的问题点应加强检查； 对于刹车问题，最好能在厂区内先行测试，再行路试； 对于免费交修项目，更应加强检查； 旧件摆放要特别注意检查，确保清洁； 特别注意客户看得到、用得到、听得到或想得到部件的润滑、清洁、调整与摆放； 若发现在维修的瑕疵时，应立即通知服务顾问，并于协调后通知客户。 质量是制造出来的，不是检验出来的。 车间现场管理 维修车间的合理布局、环境的舒适度会对维修操作的效率产生直接影响。维修车间不是客户的直接接触场所，但随着客户需求的增多与科技水平的发展，客户能从用户休息室区里清晰地观测到维修车间里的情况，因此其整体清洁度及维修人员的高效作业均会对客户满意产生重大影响。维修车间包括工位现场、总成分解室、员工休息室、专用工具室、培训资料室。 车间现场管理 1、 维修车间整体布局标准： ? 维修车间的外观形象应符合上汽通用五菱的环境设施建设要求，按照上汽通用五菱要求进行布局。 ? 维修车间应保证明亮有序、布局合理、清洁整齐。 ? 维修车间应考虑尽量多的自然采光，并布置足够的人工照明。 ? 车间内应设置限速5公里警示标志。 车间现场管理 2、维修车间场地要求 维修车间入口处的地面应设置单行道指示箭头，入口处应清晰标明“入口“或”ENTRANCE等标志，并设置栏杆，由专人负责升降。 地面涂饰必须使用上汽通用五菱统一的色彩形象、统一的色号。 车间维修地面使用灰色环氧涂料，通道使用绿色环氧涂料(具体见色卡)。 各分隔线使用黄色环氧涂料，分隔线一般宽为lOOmm(具体见色卡)。 在维修场地上做好维修区域和通道的标记，保持通道畅通、标志规范清晰，并使维修车辆总是正确地置于维修工位内进行维修。 维修车间内应设置维修工位和待修工位。 维修车间内部通道时刻保持畅通，并设置车辆行进方向引导箭头。 维修车间内部车辆应合理摆放于维修工位和待修工位。 车间现场管理 3、维修车间工位现场管理标准： 维修车间工位应统一划置工位标线。 工位应时刻保持清洁，做到一车一清。 维修作业过程中应执行油品、配件（或旧件）、工具“三不落地“原则。 工位上应设置轮胎放置标志、工具车放置标志、领料篮放置标志。 工位内物品应统一标识，便于目视化管理。 工位内设备应设有定期点检表，设立专人进行维护，主管和服务经理巡查点检。 车间现场管理 4、维修车间定位标识管理标准： 维修车间内所有物品均要求统一标识，并相应定位，进行目视化管理； 维修车间内所有物品标识应清晰完好无破损。 维修车间内所有物品应放于适当位置并建立日常点检维护制度,确保物品清洁。 维修车间内物品应根据类型统一标号。 车间现场管理 5、总成分解室现场标准： 总成分解室应设立区域卫生点检表 总成分解室应配备工作台车、大修桌、可移动式机械提升装置，并配备压缩空气管道，同时应放置灭火器，货架、油盆等必要工具。 总成分解室内需保证充分地通风与照明。 总成分解室应张贴大修车竣工检验标准、发动机各项参数、发动机和变速器分解流程图。 进行总成分解作业应全部在工作台车或大修桌上完成，不准将零件或工具放置于地面，同时应确保在总成分解过程中保持现场整洁。 车间现场管理 6、员工休息室现场管理标准： 员工休息室应配备更衣橱（柜）并标明技师姓名； 员工休息室应配备鞋架； 员工休息室应配备足额的桌椅供员工休息； 员工休息室应设立卫生点检表，专人负责卫生保持和点检。 7、专用工具室现场管理标准： 维修车间应配备专用工具