提升客户满意详解.pptx

;小组讨论;3;课程内容;课程目的与目标;;顾客满意;Customer Loyalty 客户的忠诚度;客户满意与客户忠诚的关系;看看客户的反馈;看看客户的反馈;卡诺客户感知模型; 超出顾客的期望。做到这一点，他们就会反复地光顾。给他们想要的东西，并且多给一点儿。 ——沃尔玛创始人 山姆·沃尔顿;案例分析—海底捞;案例分析—海底捞;就餐中：;请思考：;什么是忠诚度？;顾客投诉与流失;请思考;涟漪效应： 当懊恼的客户把不愉快的经历告诉他人时 王小丫 1人 告诉其他11人 +11人 每人告诉5个人 +55人 听到这件事的总人数 =67人 67*25%（流失率）=17人 17*100（人均消费）*12（月）=20400（元） 20400*20（家）=408000（元） ;问题率和忠诚度的???系（Sample）;忠诚顾客（31％） 每人每年平均 消费500美元;是什么驱动了我们的顾客?;; 如何评估我们的服务质量?（Sample）;7大服务标准流程(Sample);提供服务的5大基本原则;非语言沟通的9个方面;;请思考:;如何考核员工的表现……?;记录 个人的行动/说话 总结他们的行为以便一一对照 ;如何反馈…?;从心开始;强调;角色扮演-提升服务的反馈的练习; 当顾客需要时我们将乐意提供帮助。 我们会微笑着说“您好”，这样顾客会意识到“上海歌城”很欢迎他们 我们帮助顾客能得到他想要的歌曲、食物 我们通过语言和形象保护我们的品牌。 如果顾客产生疑问，我们将对此负责并努力解决问题;Thank you 谢谢