公共基础第10章要点分析.ppt

(三)所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况； (四)在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限。 10.1 银行业从业人员与客户 不当行为： 1．对客户的投诉表现出反感或不耐烦 2．采取压制、拖延、推诿的做法，不及时向有关部门反馈投诉 3．不及时将所在机构的处理意见告知客户 4．不告知客户所在机构处理客户投诉部门的联络方式，人为设置客户投诉的障碍 10.1 银行业从业人员与客户 5．对所在机构明显有失妥当的做饭不积极补救或不主动向客户说明情况 6．利用金融机构的优势地位压制客户投诉 10.1 银行业从业人员与客户 往年试题及例题： 1、下列银行业从业人员的行为，不符合“信息保密”准则要求的是（ ） A.将客户资料存放在保险柜 B.在受雇期间，不透露任何客户资料和交易信息 C.离职后将原工作单位开会信息向新工作单位领导汇报 D.妥善保管客户交易信息档案 答案：C 10.1 银行业从业人员与客户 2、银行业从业人员的下列行为中，不符合“岗位职责”有关规定的是（ ） A.不打听与自身工作无关的信息 B.未经内部职责调整或批准，不为其他岗位人员代为履行职责 C.当有急事需要处理时，将规定自己保管的钥匙交与其他工作人员暂时代为保管 D.未经内部职责调整或批准，不将本人工作委托他人代为履