斯柯达新员工入职培训(最新)分析报告.ppt

车辆详细分级说明 A00级 A00级轿车的轴距应在2米至2.2米之间，发动机排量小于1升，例如奥拓就属于A00级轿车。 A0级 A0级轿车的轴距为2.2米至2.3米，排量为1升至1.3升，比较典型的是两厢夏利轿车。 A级 A级车其轴距范围约在2.3米至2.45米之间，排量约在1.3升至1.6升，一汽大众的捷达、上海大众的POLO都算得上是A级车当中的明星。 B级 B级中档轿车轴距约在2.45米至2.6米之间，排量从1.6升到2.4升，B级车市场逐渐成为国内汽车企业拼杀的主战场，奥迪A4、帕萨特、中华、东方之子等众多车型均属于B级车阵营。 C级 C级高档轿车的轴距约在2.6米至2.8米之间，发动机排量为2.3升至3.0升，国内名气最大的C级车非奥迪A6莫属。 D级 D级豪华轿车大多外形气派，车内空间极为宽敞，发动机动力也非常强劲，其轴距一般均大于2.8米，排量基本都在3.0升以上，常见的D级车有奔驰S系列、宝马7系、奥迪A8和劳斯莱斯、宾利等品牌的车型。 Skoda Human Touch 斯柯达品牌与产品开业培训 课程内容 为什么要Human Touch 客户需求的变化 他们更仔细的研究相关的信息 他们更在意别人是如何对待他们的 他们希望获得公平的价格 他们更愿意对许多产品进行比较 他们更愿意掌握主动权 他们更愿意感觉是在购买，而非被推销 营销理念的变化 “The main task of the company is to determine what a given set of customers’ needs, wants, and values are and to dedicate the organization to delivering the solution.” 营销理念的变化 Product 产品 Place 渠道 Price 定价 Promotion 促销 Human Touch Is to understand a persons emotionally based expectations and to fulfill them in the expected way! 满怀感同身受之心去理解客户的情感诉求，并用他们期望的方式满足直至超越他们的期望值！ Human Touch 7个核心价值 Have a positive attitude 积极主动 Be helpful 乐于助人 Be personal/authentic 真诚信赖 Be thoughtful 为人着想 Be fair 公平公正 Make decisions 明确果断 Be extraordinary 超越期待 客户的期望 真实一刻 Moment of Truth 真实一刻 Anytime a customer comes into contact with any aspect of a business, however remote, is an opportunity to form an impression. “当客户随时随地与我们接触时，我们给客户留下深刻印象的那一瞬间。” Jan Carlzon Former President of Scandinavian Airlines 小小时刻、小小印象、小小决定 超越客户期望值 结束语 * 忠诚的客户 购买周期相对短，成交相对迅速 对您提供的产品或服务价格不是很敏感 对产品品质和服务水平的波动有一定的忍耐力 重复性的购买你的产品或接受你的服务 不会轻易因为竞争对手促销的活动而改换门庭 信任品牌，并会在朋友中进行口碑宣传 * 顾客满意调查分析 争取新客户的成本是留住老客户的（5）倍 一位不满意的顾客会告诉（11）个顾客 一百个不满意的顾客中只有（4）人会抱怨 一个人的不满代表另外还有（25）个人也会不满 * 顾客满意定义和标准 定义； 是全体员工为任何时间都达到最高服务标准所做的总体承诺 标准： 对客户期望的准确和现实的表述 可衡量的业绩指标 客户定义的最低限度可接受的服务标准 * 影响顾客满意度的原因分析（七因子） 销售启动11% 经销商设施14% 交易条件12% 销售人员12% 书面文件12% 交车时间12% 交车过程33% * 销售核心流程中影响客户满意的关键点 到经销店时 销售人员接待时 最终成交时 交车时 交车后 * SKODA关爱交车 * 目录 交车环节的重要性 HUMAN TOUCH 关爱交车 SKODA关爱交车流程和标准 * 交车环节的重要性 对客户来说，车辆的移交时决定，等待和期望过程的高潮 对他来说，交车移交时一段值得纪念的经历 * 交车时销售的开始