零售店铺和VIP管理-金池(最新最全免费).pptVIP

* 处理抱怨禁止法则 立刻与顾客摆道理 急于得出结论 告诉顾客：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难顾客 * 处理抱怨禁语 这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚 * 公司的规定就是这样的 你看不懂中文（英文）吗 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了 处理抱怨禁语 * 处理顾客抱怨的流程——接待流程 1.聆听记录——顾客抱怨的原因和事情经过 2.感谢顾客——因为他给了我们二次服务机会 3.真诚致谦——为给顾客带来不便表示诚意 4.予以确认——事实的经过和期望解决的方式 5.承诺解决——时间、权限、方式、预计结果 6.了解满意度、改善管理方式、内部个案教育 重点：处理抱怨的基本原则和流程订立 * 顾客直接投诉的处理步骤 马上走出柜台，走到顾客身旁 介绍自己及询问对方的称呼 引领顾客离开店铺主要通道，坐沙发，倒水 查询所有实情 设身处地聆听对方的意见及提出建议 顾客接受建议，应立即采取行动：直至完成 感谢顾客的投诉 向上级报告 如顾客不接受建议时向对方解释自己的立场和原因 探讨顾客之满意程度 顾客仍然不满意，可留下顾客电话或地址，请示上级意见再答复  ? ? 弯腰，摊开手掌向顾客道歉以缓和顾客情绪 * 顾客抱怨为何喜欢找老板或经理 希望对方给予重视或尊重 2. 有权限的人能给予快速解决问题 3. 能够额外获得更多的优惠或照顾 当顾客提出要求给予其购买的衣服折扣优惠 作为弥补，店长该如何和顾客沟通？ 如果能轻易得到优惠照顾——价值感会降低 * 价格差异如何协调——促销活动 一顾客在促销期间时购买了一件衣服，原价4９９元，折后价399元。因质量出现问题，要求更换，但此时已恢复原价，如何处理？ 一顾客在开季期间购买了一件衣服，原价购买450元。因质量出现问题，一个月后要求更换，但此时正在促销，促销价格405元，如何处理？ 思考：小票在顾客退换货中的作用？ * 顾客抱怨，如何作好投诉记录 1.顾客姓名、联系方式、新顾客或老顾客 2.发生了什么事情——工作人员，何时发生 3.什么产品、承诺何种服务、价格是多少 4.顾客不满意的原因，期望采取什么方式解决 5.处理结果、顾客的满意度、后续联系服务 思考：每个顾客投诉都是员工教育的案例 * 消协和工商不予受理的申诉 商品超过规定的保修期和保证期（但是鉴定为不合格产品的除外） 商品标明是“处理品”的 被投诉不明确的 争论双方曾达成调解协议并已执行，而且没有新的情况、新理由的 法院、仲裁机构或有关部门已受理调查或处理的 消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的 消费者无法证实自己权益受到侵害的 * 全世界通行的顾客服务法则 四、客户跟进管理 单独购物的VIP—— XX您好！非常感谢您刚才的光临，愿我们的服务给您带去美的享受！希望下次继续为您服务！ XX您好！非常感谢您的光临，希望我们刚才的服务您能满意，感谢您的支持！ XX您好，我是XX店的XX，刚才您的气质谈吐给我们留下深刻的印象，非常荣幸能为您服务。希望下次能再见到您！ XX您好，很荣幸为您服务，遇到您我真的很愉快，您的健康、快乐是我最大的心愿！祝您生活幸福、工作愉快！ 感恩信息参考模板 群体购物的—— XX您好，我是XX店的XX，很荣幸刚才为您服务。您一家人幸福、祥和的笑容，给我留下美好的印象,祝您们永远幸福、快乐！ XX，非常感谢您刚才的光临，还将您的朋友带到我们店来，我们一定更加努力，期待下次再为您们服务！ ——XX店XX 1、感恩； 内容大意： 表达对顾客对本次VIP活动的支持与参与，并感谢她给我们这样的机会为她服务。 2、关心着装效果； 内容大意： 1）、询问顾客周边亲朋、好友等对产品及上身效果的评价，确认顾客对服装的满意度； 2）、询问所购服装与顾客家中已有服装的搭配性是否融合； 售后回访电话参考四步曲： 3、洗涤/保养告知 内容大意： 告知顾客所购服装的成份、洗涤/保养须注意的事项等。确保顾 客按标准进行洗涤，保养，减少因操作不当而给顾客造成的不必要 困扰。 4、收线—结束回访 内容大意： 1）、再次感恩; 2）、信息收集：询问顾客对本次活动氛围布置、服务和产 品的意见及建议; 3）、适时情感关怀：可根据顾客工作情况或天气情况等适 时的