呼叫中心行业发展与现状.ppt

PC和交换机的引进（C+T） 初具规模的114 电信九七工程各子系统 1. 营业受理系统 2.??? 配线配号子系统 3.??? 客户定单管理子系统 4.??? 机线资源管理子系统 5.??? 综合管理和查询子系统 6.??? 计费处理子系统 7.??? 112障碍管理子系统 8.??? 114查号子系统 9.??? 号簿管理子系统 呼叫中心行业前辈 早期银行呼叫中心 上海工行1996年建立的四合一呼叫中心以IBMR63和R44主机，一台UNIX通信前置机通过CGS15通信卡与主机相连，同时与另外一台前置机连成局域网，对外提供74线语音、传真、图文电话查账和计算机转账服务。 最早的外包呼叫中心 目前呼叫中心五大趋势 一体化：从前期咨询服务到最终话费套餐提供的一揽子服务提供。 智能化：语音机器人替代部分人工操作。 云计算：基于共有、私有云和硬件与软件结合的云桌面系统。 开源软交换：FreeSWITCH开源、跨国、软交换平台。 全媒体：互联网时代呼叫中心特点。 商旅呼叫中心 产品的用户体验点滴 呼叫中心行业再定义 Call Center 和Contact Center是并列关系。 外包呼叫中心仅仅是BPO的极小部分。 在美国VOIP companies很有可能远远超过前三者的数量。 美国的VOIP company可能就是金伦的商业模式？ 在美国呼叫中心相关企业越是经济发达地区越多。 SIP和UC市场情况 Infonetics研究报告显示，38%的企业表示他们正在使用SIP中继， 58%的企 业表示他们计划部署SIP中继。 根据Heavy Reading公司最近的一份报告，SIP中继部署从2009年的850万激增到2014年的24.3亿，短短三年发展，超过200%+的高速增长。 Infonetics报告显示，全球UC（包括IP通信）的收入在2013年相比2012年增长了31%。 Infonetics报告显示，相比2012年，PBX市场萎缩了9%。预计未来在语音通信厂家中将会出现更多的整合，甚至其中一些将倒闭。 FreeSWITCH开源软交换平台介绍 关于开源软件 软件网络化、服务化和全球化的特征日趋明显。特别是开源软件系统应用逐步增多。以开源操作系统为基础的开源中间件、数据库、软件工具应用软件（包括解决方案）等组成的开源软件产业链逐步形成。另一方面机遇互联网的移动商务软件与其他增值服务也将成为软件产业新的经济增长点。 聪明的美国商人 瞎编数字带来的误区 中国铁通 中国移动 IP PBX FXS网关 IP 话机 IP 话机 模拟话机 模拟中继 数字中继PRI FXO网关 E1网关 传统线路接入IPPBX IMS系统 IP PBX FXS网关 IP 话机 IP 话机 模拟话机 SIP中继 （专线或VPN） 中国铁通 中国移动 特点： 1.无需中继网关设备 2.通道多,功能强 3.实施快 SIP中继接入方式 北京114业务发展 2006年：开通机票、酒店预定。 2007年：正式启动116114，同年推出英语服务、美食导航、失物招领、教育咨询和旅游务。 2008年：先后开通奥运专题服务及奥运城市通、汶川赈灾捐款及寻亲热线、北京一日游预订服务、温泉票务预订服务、影讯信息查询及电影票预定、蛋糕预订和滑雪票预定 2009年：先后推出KTV预定服务、预约挂号服务、高尔夫预订服 务。 2010年：先后推出杂志预定、农产品预订、鲜花预定、演出票预订和二维码优惠卷下载务。 2011年：先后推出小商品团购和抢购服务、房地产信息服务和韩语信息服务。 2012年：超级热线业务。 九七工程推动了电信呼叫中心的提升 前中国电信提出把自己推向用户建立用户监督机制下的180系统。 《180电信服务质量进度检查系统》也没搭上电信九七工程的车。 宋俊德老师在中国电子商会 呼叫中心及客户关系管理专 业委员会成立大会上讲话。 前北京通信管理局质检处处长 贾修治和电总之间处处长胡敬思 呼叫中心的技术发展阶段 人工台 C+T C T I 人工台和C+T：114（查号）、112（故障）、113（长途）、117（报时）、123（天气预报）、180（投诉）、189（业务咨询和受理）、170（话费查询）、110（匪警）和119（火警） CTI-Computer Telephony Integration ： 2000年前有CTC、CCM和Callpath 2000年之后Genesys、IML、NEXUS、Qnuse、Hilink、AIC 90年代后期采用CTI技术的综合客户服务中心 2000年中国联通全面启动1001呼叫中心建设 一体化解决方案 建行武汉生产中心 金融行业呼叫中心抢滩95特服号