质量体系培训解析.ppt

岗位关系：质量负责人?客服人员 任职条件：熟练操作计算机基本软件，具有基本的报告拟制知识，熟悉报告管理的有关要求，了解本公司检测业务和管理体系。 工作职责： 按《检测报告控制程序》负责检测报告的拟制、检查和打印； 负责发出检测报告并做好发放登记以及检测报告副本的存档保管。 档案管理员及时将批准后的文件发放至对管理体系运行起重要作用的各个场所； 按程序要求登记发放，注明受控状态； 作废文件要及时从所有使用场所收回，因特殊要求所保留的任何已作废文件，都要做明确标记（如加盖作废章），防止误用 第四层次文件空白记录表格由档案管理员统一复印、发放至各使用小组。 在文件不适应管理体系运行；文件与国家现行有关法规不相适应；本公司的组织机构及其职能发生变化以及其他特殊情况下，对文件内容进行相关的更改或换版。 除非特别情况（如人员变更、岗位变更），文件的变更应由原审查责任人进行审查和批准。 文件更改后，由档案管理员标识管理并将更改的文件及时发放到位。 仅当第四层次文件不能满足使用需求时允许手动修改，应用斜线划去需修改部分，在旁边空白区域写上正确信息，同时加盖更改者印章或手签姓（名）和日期，以辩明更改者身份。尽快完成正式修改程序，正式发布。 对客户的要求、标书和合同的评审应包括：客户的委托目的，委托要求和内容，对测试方法的描述（既满足客户要求又符合本实验室检测能力）、资源及客户特殊要求，并形成文件，且易于理解。 以满足客户的要求工作开始前，应确保公司和客户对要求、标书与合同之间的任何差异均已沟通解决，每份合同均能得到公司和客户双方的接受。 当合同履行时发现工作有偏离，客服人员要及时通知客户，进行沟通、协商，取得一致。如果需要修改合同,应重新进行合同评审。合同修改内容及时通知到所有受影响的人员，防止造成工作差错。 当合同涉及分包项目时，合同评审的内容必须包括被分包出去的所有工作。 保存评审的记录，以及任何重大变化的记录，在合同执行期间，与客户进行的关于客户要求或工作结果的相关讨论均应记录并交由档案管理员统一保存。 市场销售部业务受理人员和分析检测部小组负责人与客户接触时，应充分了解客户需求和目的。市场销售部业务人员负责对客户简单业务问题的沟通与解释，遇复杂的技术及质量问题提交至技术负责人或质量负责人。 提出意见和解释人员负责在检测服务全过程中应与客户保持密切联系，从客户处接受反馈。 技术负责人负责解释客户提出的技术问题。 质量负责人负责解释客户提出的质量问题。 授权签字人负责对检测结果说明。 及时处理来自客户或其它方面的申诉、投诉。 申诉、投诉处理按《申诉、投诉处理程序》实施。 所有申诉、投诉和实验室调查申诉、投诉并采取纠正措施都要予以记录，交文件管理员保管。 相关部门在确认申诉、投诉成立后，应主动配合质量负责人实施纠正和预防措施。 总经理就因本公司工作质量原因造成的顾客损失与其商谈，给予必要的赔偿。 当申诉、投诉涉及本公司管理体系的适合性，有效性时，总经理应通知质量负责人，必要时组织内部审核或建议管理评审。 各有关检测人员在检测活动中发现不符合后，应及时上报质量监督员及质量负责人。 质量负责人组织质量监督员、技术负责人对不符合进行严重性评价，并提出纠正或纠正要求。 质量负责人对不符合项作出相应处理决定，批准采取相应的应急措施，如：暂停工作、扣发检测报告等。相关责任人应及时实施纠正。 当评价表明不符合可能再度发生，或对检测工作程序的符合性产生怀疑时，则由质量负责人组织相关人员实施纠正措施。 对已发出的不符合报告实行收回，并重新发放符合要求的报告，若采用纠正措施消除不了不符合工作的因素，则通知客户并取消工作。 质量监督员负责对纠正措施的实施结果进行跟踪验证，证实不符合工作的影响因素已消除的，则报请质量负责人恢复工作。 将原始观察记录、导出数据、开展跟踪审核的足够信息、校准记录、员工记录、发出的每份检测报告的副本按规定的时间保存。 如可能，每项检测的记录应包含足够的信息，以便识别不确定度的影响因素，并保证该检测在尽可能接近原来条件的情况下能够复现。 记录应包括负责抽样、从事各项检测的人员和结果校核的人员的标识。 观察结果、数据和计算应在工作的同时予以记录，并能按照特定任务分类识别。 如果记录出现错误，应对每一错误进行划改，并在旁边填写正确值，而不是擦掉、涂掉，以免字迹模糊或消失。对记录的所有改动需有改动人的签名或签名缩写。对电子存储的记录应采取同等措施，以避免原始数据丢失或改动。 职责： 档案管理员负责各类记录的统一管理，包括：编号、整理、建档、保存、查询、调用和处理等。 技术负责人负责组织编制技术记录的格式。 质量负责人负责内部审核、管理评审记录的保存及质量记录格式的审批。 公司质量活动和技术活动的参与者负责记录的规范填