金牌导购培训摘要.ppt

培训班 培训大纲 第一讲 服务概述 培训内容 客户服务概述 服务就是“帮助别人”，在帮助别人的同时体现、实现自己的价值。 服务是有价值的。 为人民服务。 服务业的发展趋势 “90%白领工作将会在未来10-15年完全消失！” 1980大多数企业的清洁、门卫、食堂、司机都是企业的正式员工。 2000大多数企业的清洁、门卫、食堂、司机已经都不是企业的正式员工。 2010后大多数企业的行政、人事、财务、法务……都将不是企业的正式员工。 服务业的发展趋势 我国的服务业在国民生产总值重的比重由1980年的21％上升到2007年的36％。 发达国家的经验，我国服务业目前在增加值中的比重达到50％，而现在的差距为18个百分点。 澳大利亚、加拿大、法、德、英服务业的比重达到70％。 店铺销售与服务 店铺销售其实也就是“帮助消费者”，即服务，帮助消费者做专业、及时、正确的选择。 客户要的只有两件事：如果您关心我，就做给我看；以及，告诉我，您现在能为我做什么（请您帮帮我的忙吧）。 我们的顾客要什么？ 理性— 解决问题 感性— 愉快的感觉 被重视的感觉 被理解的感觉 舒适的感觉 海尔创名牌 售前服务要做到顾客对产品心中有数。 售中服务要做到服务上门：无搬动服务。 售后服务的一、二、三、四模式： 1.一个结果：服务圆满。 2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。 3.三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。 4.四个不漏： 一个不漏地记录用户反映的问题； 一个不漏地处理用户反映的问题； 一个不漏地复查处理结果； 一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。 销售的最高境界 不是设法把东西“卖”给他， 而是协助他“买”到所需要的、所想要的东西。 眼睛只看顾客口袋的“钱”，顾客迟早会离开； 眼睛只看顾客的“心”，顾客永远在你身边。 “卖”到不象“卖”，在生意上建立感情的帐户，且“存”多“领”少。 “ 关 心 ” 顾 客 Credible： 注重信誉 Attractive： 留意形象 Responsive： 反应迅速 Empathic： 善解人意，具有同理心 值得信赖 说到做到不变卦，立即执行不推拖。 执行顺利不出错，准时完成不延误。 服务理念 一、顾客是上帝？ 上帝是什么？东西方之间对于上帝理解上的差异。 西方人心目中的上帝是在思想上、品德上、知识涵养上都完美的一个人，类似与中国的雷锋=耶稣。 服务理念 二、顾客永远是对的？ 在我们工作领域我们比消费者专业； 通过我们的努力，让消费者觉得自己是对的； 满足顾客被尊重的需求； 用我们有价值的服务与客户交换。 服务与人生 讨论一些从服务行业走出来的商界巨子。 不讨论哪些离我们太远的伟人了，说说我们南昌的一些“土”老板。 顾客不满意的服务分析 优质服务的障碍 首要考虑成本限制。 公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。 工作专业化。 服务过程缺少协调。 决策者远离顾客。 专断的服务方针。 员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。 不听取顾客意见。 顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。 第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。 人人为我，我为人人，这就是市场经济对服务最好的解释。 要想使别人与你合作,请…… 用温和而合作的语气以减少对方的怒气。 用“我将要…...” 以建立信任。 用“您能…… 吗”以减少摩擦。 用“您可以…...”以婉转的方式说“不”。 明确说出你做了什么或将要做什么以表示你的确关心对方。 你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。 你不能左右天气，但你可以改变心情。 你不能改变容貌，但你可以展现笑容。 你不能控制他人，但你可以掌握自己。 你不能预知明天，但你可以利用今天。 你不能样样顺利，但你可以事事尽力。 谢谢您的合作！ 第二讲 导购员自我角色认知 为什么需要导购； 导购员的角色； 导购员的职责； 金牌导购员须具备的条件 一、为什么需要导购？ 1、导购员定义： 在零售终端，通过现场服务引导顾客购买，促进产品销售的成员。（亦称促销员） 2、企业需要导购： 国外统计分析显示： 28%的顾客是计划性购买即购买前主意已定； 72%的顾客是随意性购买即受现场导购的影响.　 丰富的产品时代，要吸引顾客眼球需要导购员。 一、为什么需要导购？ 3、从消费者角度： 导购能帮助消费者选购，顾客不是专家，不了解产品，拿不定主意。 导购可以克服顾客初次购买时的心理障碍。 二、导购员的角色是？ １、导购员是： 企业形象“代言人” 产品与消费者的“媒人” 为顾客服务的“大使” 销售法则：1：8：25→意思是直接影响一名客户，可以间接地影响8名客户，并使25名客户产生购买意向，1名客户产