任务四宴席服务技术分析.ppt

（二） 迎宾服务工作流程 （一）茶 水 服 务 工 作 流 程 图 任务四 宴 席 服 务 “寒暄”在餐饮服务中的妙用 1、用清楚、 明亮的 声音说话 2、要面带笑容 3、使用正确 的身体语言 用语言调动气氛 谢谢你的 光临今后 请多关注 晚上好，我 们正在等候 您的光临 谢谢您的 建议，我们 会加以改进 您的孩字 长得真 漂亮 ...... 了解 清楚 顾客 的问 题后 在作 答 1、学会准确、清楚表达 2、根据顾客的理解能力回到问题 3、要具体真实，切忌笼统地范范解释 4、注意话语顺序，使解释条理清楚 5、学会如何突出重点 要注意顾客的 文化背景差异 民族 宗教 地域 生活习惯 兴趣爱好 不 要 少 说 不 可 少 的 话 菜名 特殊菜肴 的使用方法 菜上齐 “菜已上齐， 请慢用 ...... (2) 因人而异的技巧 为不同性格的 客人服务 为不同消费类型 的客人服务 为不同年龄的客人服务 青 年 客 人 中年客人 活泼型 急躁型 稳重型 求新型 享受型 信誉型 便利型 求廉型 （3）常见的问题处理 客人自身 的问题 1、 客人 酒醉 2、 接待 残疾 人 3、 AA制 服务 4、 客人 就餐 赶时 间 5、 客人 有要 事要 谈 6、 客人 损坏 餐具 的处 理 7、 就餐 的小 朋友 吵闹 8、 客人 在餐 厅跌 倒 餐厅自 身问题 1、客人要求取消等 了很久却没上的菜 2、 餐厅 客满 3、客人点了菜单没有的菜 4、 突然 停电 餐饮服务员 引起的问题 1、 菜、汤汁 溅到客人 身上 2、 发现未付 账的客人 离开餐厅 * * 主动迎候 询问情况 引领入座 接衣挂帽 拉椅让座 端茶递巾 及时记录 准备用具用品 问茶 上茶 斟茶 续斟茶水 P140页 案例： “客人就是上帝”这句话是酒店工人的制胜法宝。 一 入 席 服 务 （一）入席服务的要求 （1）值台服务员在开宴前5分钟斟好酒，站在各自的服务的席台旁风等候宾客入席 （2）宾客席前，服务员要面带笑容，引领入座。 注意：女士优先，先宾后主的顺序进行。对年老不便的宾客或年幼的宾客要求优先照顾 （3）待宾客坐定后，即把台号、席位卡、 花瓶或插花拿走。服务菜单、毛巾，问茶，铺毛巾，撤筷套，上茶，斟倒酒水或饮料，倒调味料 （二）入席服务的流程 拉椅让座 毛巾服务 打开餐巾 取下筷套 撤桌下物品 撤保护膜 倒调味料 加位或撤位 GIF (三）入席服务的标准 2、伸出右手作出请的姿势，示意客人入座 3、拉椅让座要迅速，敏捷，准确到位 4、拉椅让座要做到先宾后主人、先女士 后男士，然后按顺时针方向依次进行 1、带到餐位，站在椅背的正后方，双手握住椅背的两 侧，将椅子拉开，桌子前沿与台布下垂相聚1cm 服务毛巾 1、宴会期间的小毛巾不少于2次 2、根据客人人数准备小毛巾，冬暖夏凉，毛巾放在毛巾托中，使用毛巾夹 3、服务毛巾时，站在客人右侧，先宾后主、女士优先 4、热毛巾要抖开后放在客人手上；冷毛巾直接放在客人左侧的毛巾托中 5、毛巾要消毒，做到干净无异味 GIF 打 开 餐 巾 1、 根据女 士优先， 先宾后主 的原创 2、 在右侧 为客人铺 餐巾 3、 站在客人 右侧，打开 餐巾，铺在 客人腿上 注意胳膊肘 不要碰到 客人 4、 如有儿童， 可根据家长的 要求，帮助 儿童铺餐布 取 下 筷 套 1、 在客人右 侧右手拿起筷 套，捏住筷子后端并 取出，摆回原来 的位置 2、每次脱 下筷套握住 左手中，最后 一起撤走 3、撤其他 用具，包括台号， 席位卡、冷菜的保险 膜、花瓶或 插花 GIF 倒调味料 1、在客人 右侧进 2、一般 以倒至味 碟的三分之一 或二分之一 满为宜主要 不要把调味洒 在客人身上 或餐桌上 价位或撤位 2、根据就 餐人数进 行价位或 撤位 1、宾客入 席后应向 宾客询问 就餐人数 3、加位时， 先加座椅， 以便宾客 先入座，之 后在加餐 具，斟倒 酒水 4、撤位时， 先撤座椅 再撤餐具 二、酒 水 服 务 酒水服务准备工作 1、酒水准备 2、酒具的准备 （1）检查酒水：品种齐备、数量适度、适量合格 （2）酒水预处理控制最佳饮用温度、获取就好的饮用效果 冰镇：需要降温，用冰箱进行冷藏冰镇 温酒：需要升温，用温酒等方法进行温烫 酒具是斟酒服务的必备用品。餐厅应该准备的酒具种类、规格要与其经营的酒水种类匹配 上菜服务 核对菜肴 送菜上桌 送菜上桌 分菜 菜肴服务 上菜 的程序 冷菜 热菜 汤 点心 水果 上菜的规则： 先冷后热 先菜后点 先咸后甜 先炒后烧 先清单后肥厚 先优质后一