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人际沟通技巧 活动一： 课程构成要素 目的：学习沟通的方式和技巧 目标：提升学员的人际沟通技能 过程： 4小时 要领：活动、测试、研讨、发表、讲授 收获：成为掌握沟通的多种技巧的销售专才 将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反应效果的过程。 沟通的功能 满足社会性的需求 促进自我了解 促进个人成长 甘苦与共并提供协助 促进身心健康 沟通内容和接受内容之间的差别。 外表 措辞 拖沓 活动2： 没有正确阐述信息 没有整理思想 没有清晰发送 没有充分利用非语言符号 时间 场合 渠道 活动3： 判断 偏见 情绪 活动4： 听的五个层次 完全不听 假装听 有选择地听 全神贯注地听 有同理心地听 积极地倾听 采取正确态度； 别让理性因情绪失控； 保持意志集中； 让人把话说完，避免打断别人； 从说话者的立场看事情站 说的类别 社交谈话 感性谈话 知性谈话 说的原则 沟通对内容清晰、富有逻辑的思考 充分利用非语言因素 声音、眼睛、身体 让对方开口 可以永久记录； 可以很好地组织复杂的材料，易于理解， 可以事后阅读； 想清楚，再下笔； 简洁,用字铿锵有力; 使用空格、段落、标题、字体、图片等； 用心察看 留心捕捉脸部表情 洞察眼睛的变化 肢体动作可以增添色彩与气氛 距离代表亲疏 暗示地位的非语言信号 活动5： 树立正确形象是沟通内容获得注意的第一步。首先让人喜欢你。 人格魅力的来源 “容尽天下难容之事”——心胸豁达 幽默——自信与才智的体现 春风化雨——微笑 培养你的品格 “犹抱琵琶斗遮面”——克服害羞心理 趋利避害——注意首因效应 高度重视 太阳底下没有不能沟通的事 营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。 —— 李嘉诚 电脑的出现，使人类可以处理更多的信息，但电脑解决不了人与人之间的深层次沟通问题； 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 —— 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck 电脑的出现，使人类可以处理更多的信息，但电脑解决不了人与人之间的深层次沟通问题； 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 —— 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck 现代社会是一个沟通的时代，沟通不再是谈判家的专利，而是每个人必备的能力。拥有良好的人际关系，不但是快乐生活的源泉，更是能否取得成功的关键。 沟通是双方的行为：发出者和接受者之间反复的过程； 人与机； 机与机； 人与人； 人与人之间：由于态度、技能、知识和社会-文化系统的差异，对信息过滤和受阻，造成沟通障碍 美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花在写。 美国《沟通杂志》通过调查显示：领导人的沟通时间有63%花在听和说，20%花在读，17%花在写。 上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍；倾听是首要的沟通技巧。 医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。I 听、说、读、写中，听的训练最少，因而难度也可能最大。 不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。 两个月后，一般的听者大约只能记得１／４的内容。 移情换位指的是加入到别人的情感和意见中去的听的能力。它意味着站在别人的立场去思考和理解人们所说的话。听者在想象中将自己投影到对方的框架中去理解对方信息的完整意义。 移情换位不仅要求准确地理解对方的信息内容，而且还要理解对方信息中的感情成分和在信息中没有直接表达的含义。 移情换位不光能对沟通的对方说：“我理解。”还包括两个层面上反映或重述出对方的信息。 采取正确态度； “我会喜欢听他讲，我会从中学到有用的东西。” 用信号表明你有兴趣； 保持视线接触；不时表示赞同； 别让理性因情绪失控； 保持意志集中； 让人把话说完，避免打断别人；II 从说话者的立场看事情： “穿别人的靴子走一里路，才能看穿他的心事。”——谚语 找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度。 从琐碎的事情中，挑出有用的； 语言背后的感受； 把握话题背后的重点； 自己作判断：这是事实吗？这是好建议吗？听信这些话会有什么后果？ 定义：通过判断，表示