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贝思特魔块家居 顾客心理学培训材料 主讲：王琳钧 顾客消费心理历程 ———让我了解你 了解顾客消费心理的重要性 顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母。 顾客与我们是“鱼与水”的关系。 我们开商场的目的是为了创造更多的社会效益及经济效益，而这些是与顾客息息相关的。 商场是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心理，体恤他们的需求，才能为他们提供满意的服务。 了解顾客心理的秘诀： 和顾客做亲密的朋友 顾客的含义 顾客是那些登门购买的有消费能力或潜在消费能力的人。 消费 消费是人们为满足自身精神或物质需要而产生的一种行为活动。 消费可分为生产消费、生活消费。 生活消费主要是指人类为了自身的生存和发展，在衣、食、住、行等方面的消费。 顾客消费心理历程 需要的产生 需要 当人们意识到缺乏某种东西时会产生一种渴望的想法，这种客观需求的反应就是需要。 需要的分类 按需要对象：精神、物质需要 按需要的层次分类（马斯洛的需要论） 生理需要 安全需要 归属需要 尊重需要 自我实现的需要 该理论全面而客观的分析了人的需求，消费是人们为了满足需求而实施的一种行为方式。 不同的消费主体其需要有着不同。 同一个消费主体，因年龄阶段和生活范畴不同，表现出来的需要都会有所不同。 消费需要是消费者的行为动力源泉。 购买动机 动 机 人们为满足某种需要而引起进行某种活动的欲望和意念，是促使一个人去付助于行动的内部动力。 购买动机的分类 一般动机： 生理动机、心理动机 生理动机： 消费者为保持和延续生存的需要所产生的购买心理动机。 包括：生存性购买动机、享受性购买动机、发展性购买动机。 心理动机：由消费者的认识、情感、意志等心理过程引起的行为动机。 情绪动机、感情动机、理智动机、惠顾动机。 通常两类动机是交织在一起，其中一类起主导作用。 具体的购买心理动机 求实动机 求新、求异动机 求美动机 求廉、求利动机 求名、求优动机 求便动机 从众动机 嗜好动机 攀比动机…… 顾客购买决策的五个阶段 1、需求的确认 2、信息的搜集 3、备选产品评估 4、购买决策 5、购后行为 第一阶段：需求的确认 注意：内在或外在的刺激可引发顾客的需 求 我们可以做什么？ 最重要的是看（观察）和听（分析） 通过顾客的表情、动作来探测顾客需求 通过介绍一、两件商品，观察顾客的反应，明确来意。 通过自然的提问来询问 通过打招呼来拉近距离感 找出产品最常见的刺激引发顾客兴趣 结论： 中医讲究“望、闻、切、问”，我们的导购员也必须通过一定方式确认顾客需求的“症结”，从而引导顾客消费 第二阶段：信息的收集 影响顾客的信息来源中最有效的是…? 最有效的信息来源是： 人际来源：家庭、朋友、邻居、熟人 影响顾客的信息来源中最多的是…? 商业来源：广告、售货员、展览、包装 What’s more…? 公众来源：大众媒体、消费者评价组织 经验来源：产品的处置、检验、使用 顾客对信息的处理过程 全部公司 认识阶段 考虑阶段 选择阶段 决定 我们可以做的： 使产品进入潜在客户的认识组合、考虑组合、选择组合行列。 发掘一些相关问题： “您第一次是怎样知道这个产品的？” “你还有考虑别的品牌吗？” 第三阶段：备选产品评估 影响客户评估产品的因素？ 一、商品的属性： 例如：价格/样式/颜色。。。。。。 二、服务是否贴心 三、心理因数 不同因素的心理权数 注意：不同年龄、性别的顾客的心理权数是不同的 消费心理的群体差异 按年龄划分消费群体： 少年儿童（5-15）岁 青年 （15-29）岁 中年 （29-45