客户服务与管理摘要.pptVIP

客户服务与管理 课程计划 课程安排： 学分：3学分 学时：5-18周（表） 考核方式： 平日：30% 期末：70% 任务计划 自我介绍（1-2分钟/人） 课程讲授 IBM：从制造到服务 世纪90年代中后期，IBM开始由制造商向服务商的转型； 到2001年，服务收入达到349亿美元，占总收入的42%，首次超过硬件成为IBM的第一收入来源； 2005年，IBM公司服务收入所占比例超过50%，利润连年增长高达10%以上； 目前，IBM已是全球最大的IT服务厂商，远远超过传统的服务咨询企业， 不论从企业经营状况，还是从外界的形象，IBM均已从硬件制造商成功转型为“为客户提供解决方案”的信息技术服务公司。 三、客户的分类 客户分类是基于客户的属性特征所进行的有效性识别与差异化区分。 客户分类是以客户属性为基础的应用。 客户分类通常依据客户的社会属性、行为属性和价值属性。 阅读材料1-2 ：肯德基的客户划分 肯德基是以回头率来划分消费者的： 重度消费者：一个星期消费一次； 中度消费者：大约一个月消费一次； 轻度消费者：半年内消费一次。 重度消费者占全部消费者的30%～40%，对于他们来说，肯德基和它的环境、习惯相联系，并逐步成为他们生活的一部分。 对于重度消费者，肯德基的策略是要保有他们的忠诚度，不要让他们失望； 对于轻度消费者，在调查中发现，许多人没有光临肯德基的最大一个原