客户关系管理的内涵及内涵摘要.pptVIP

操作型CRM的使用人员 销售人员——使销售自动化，包括订单管理、发票管理及销售机会管理等。 营销人员——使营销自动化，如促销活动管理工具，用于计划、设计并执行各种营销活动，寻找潜在客户，并将他们自动集中到数据库中，通过自动分配工具派给销售人员。 现场服务人员——使服务自动化，包括自动派活工具、设备管理、服务合同和保质期管理。 可以看出，操作型系统的应用模块是为员工提高工作效率的工具。 分析型CRM应用 同操作型CRM系统不同，分析型系统的用户不需要直接同客户打交道，而是从操作型系统应用所产生的大量交易数据中提取有价值的各种信息，如80/20分析，销售情况分析，以及对将来的趋势做出必要的预测，是一种企业决策支持工具。在具有大量客户的银行业、保险业以及零售业中都可以利用这种系统挖掘出重要的决策信息。 分析型CRM系统的设计主要利用数据仓库、数据挖掘等计算机技术。 其主要原理是将较易操作所积累的大量数据过滤、抽取到数据仓库，再利用数据挖掘技术建立各种行为预测模型，最后利用图表、曲线等对企业各种关键运行指标以及客户市场分割情况向操作型应用发布，达到成功决策的目的。 协作型CRM应用 协作型CRM应用就是能够让企业客户服务人员同客户一起完成某项活动。比如，支持中心工作人员通过电话指导客户修理设备，因为这个修理活动同是有员工和客户参与，因此它们是协作的。而前面的操作型应用和分析型应用都是企业