客户关系与管理摘要.pptVIP

贵阳市物业管理项目经理培训教材 客户关系与管理 主讲：贵 州 龙 荣 瑞 物业公司刘芳 总论 客户服务 处理客户求助 处理客户投诉 管理客户档案 开展社区活动 客户服务 客户服务的作用 在一个物业管理处中既是信息集散中心，又是服务中心。 客户服务中心 氛围：温馨。 （硬件）柜台的设计不得高高在上。背景、图片、灯光、沙发，空调、书报夹，鲜花，茶水，办事流程，规章制度等。 （软件）无距离温馨服务微笑、寒暄、英语服务。 客服服务 信息来源 业主上门、电邮、信件、电话、留言、可视对讲、调查问卷、聊天内容、业主群、公开信箱等 信息处理 记录、派发（派工单，对讲机，电话） 客户服务 客服中心工作流程 信息记录 工作分派 工作跟进 结果回复 客户服务 客户服务工作的心态：换位思考，服务心态 客户接待规范与技巧 热情、礼貌、规范、第二次就记住业主的姓名与房号 客户服务的常规内容 1、接待服务 2、咨询帮助（电话、邮件等） 3、收费、设卡等 4、相关事项的通知、告知与宣传服务 5、业主满意度调查与回访服务 6、区域服务（同社区、居委会、社区医院、派出所的联系；同周边幼儿园、小学、中学的联系；同周边超市、餐厅的联系等） 7、社区活动的筹划与组织 8、特约服务的组织 9、针对性的服务的统计与组织（换锁、猫眼、可视对讲等） 客户的超值服