客户和档案管理摘要.ppt

客户的分类和档案管理 认知客户 什么是客户？ 客户从概念上将包含一个很宽泛的范畴。 广义：在工作领域任何依赖我们的人都能是我们的客户。 狭义：那些直接从我们的工作中获益的人或组织 客户是什么人？ 我们公司最重要的人； 最终为我们付工资的人； 我们不应当与之争论并且让我们学会忍心的人； 我们应当小心不冒犯的人； 有时意味着给我提供挑战的人； 我不计劳苦对待的人； 能使我成功也能使我失败的人…… 给予企业内部资源于合理的配置及整合 使客户工作重心突出，提高客户对企业的忠诚度 对每个客户的数据进行整合及智能化分析 向客户提供个性化的产品及良好的售后服务 合理改善企业与内部职员之间的利益分配关系，减少不必要开支 智能化提供销售机会，更快更好地进行客户查询响应 向管理人员提供关于智能化的信息及决策 对企业相关市场的变化做出及时快速的反应 客户关系管理：通过将客户进行分类，然后针对不同类别客户制定相应的服务策略，在日常客户服务流程进行有效的实施，从而提升客户服务品质，增加客户满意度与忠诚度，增加企业经营效益 学习内容 客户档案记录如下信息; 客户信息: 如姓名(或公司名称)详细地址,邮政编码,电话,购车日期,身份证号 车辆信息: 如车型,底盘号,发动机号,变速箱类型(手动、自动),车身顔色,钥匙号,牌照号, 牌照取得日期,首次保养日期及里程 维修信息:如鉴定单编