客诉处理流程与客户改善沟通摘要.pptVIP

* 客诉处理流程与客户改善沟通 █ 客诉简述 █ 客诉流程 █ 改善沟通 内 容 一：客诉简述 █ 什么是客诉 客户对产品、服务、包装、运输等产生不满而引起的抱怨。 █客诉的实质 表象：即客户对商品或服务的不满与责难。 本质：客户对企业信赖度与期待度的改变。 █关于客诉的看法 是客户给我们一个了解问题并改善的机会。 客户可以不说一声便离开，我们亦无从挽留，所以有时我们真的要衷心多谢客户为我们找出问题 客诉处理得宜是建立口碑的好机会--影响力客户。 客诉不一定就代表客户不满意--客户成长。 客诉的客户基本上不是我们的敌人。 客诉需根据客户区别对待--胡搅蛮缠的客户。 二：客诉流程 █主要客诉种类 开裂 外观 尺寸 机械性能 包装出货 █客诉过程 ?根据不同的客诉产品别，请客户提供相关样品。 ? 收到样品后填写客诉单。 ?本部门领导签字后转至品保部。 对于退货的部份最好能提出处理建议。 █客诉过程中的注意事项 √ 涉及运输公司的客诉处理。 √ 部份客诉可能原因在于客户，先给品保判断。 √ 对于特别的急的客户的处理时效性。 √ 属于线材问题的不良品的补货。 √ 部份及时到客户工厂处理。 三：改善