中国移动营业厅调研分析报告(深圳)要点分析.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * 此次调研分析，由于时间、精力和资源的限制，对很多问题没有进行深入挖掘，营业厅服务提升是一个持续改进的过程，永无止境，希望在以后的工作中能够继续深入。 * 网络质量是通信企业生命线 中国移动营业厅调研分析报告 目录 - * - 调研概述 1 2 营业厅分析标准 3 营业厅现状分析 4 初步改进思路 中国移动营业厅的地位 - * - 营业厅的定位 与功能 通过营业厅内各服务功能模块及信息化应用的多种表现形式，给客户带来全方位的真实感受，推动服务及营销的进程。通过全新服务及体验，激发客户潜在需求。 通过对中国移动产品的业务受理及服务的快捷体验，信息化解决方案以及多种新技术、新业务的展示，配以专业的信息化咨询服务，树立移动信息专家的形象。 客户通过营业厅可以获取产品信息，并反馈对业务办理与营销、功能优化的建议；客户经理通过营业厅可以获取客户反馈意见、接收最新产品信息、交流销售经验；业务管理部门通过营业厅获取客户需求，并下发根据客户需求设计的宣传物料。 内部员工通过在营业厅接受业务培训，加深对公司产品的理解，使非营销岗位的员工无形中成为营销队伍中的一份子。通过营业厅的培训与交流，促进客户经理、代理渠道对产品特点的准确把握，提升其业务办理及业务营销的能力。 服务与营销的平台 形象展示的窗口 产品的信息源和交流中心 内部员工的培训基地 营业厅是中国移动最主要的实体渠道，其定位和功能非常重要，主要有以下方面： 调研目的和方式 - * - 为了解中国移动的实际情况，我们对移动营业厅进行了实地调研和资料分析： 实地调研范围：以宝安西乡步行街 公交站为中心的半径为1km的圆内 实地调研营业厅名单 实地调研： 通过观察、与营业厅工作人员交谈、办理业务的方式，了解营业厅的硬件环境、服务质量和现场管理等； 资料分析： 通过网络信息、行业报告等资料分析营业厅的各项指标 目录 - * - 调研概述 1 2 营业厅分析标准 3 营业厅现状分析 4 初步解决思路 营业厅分析标准 - * - 通过对中国移动营业厅的实地调研和资料分析，我们以如下方面的标准对其现状进 行评估： 硬件环境 展示：实用性、主体性、规范性、独特 照明：合理、经济、可控制、气氛 服务设施：人机匹配、齐全、安全、成本经济、便于维护 信息导向：识别清晰 安全性：防滑、防电、防撞，无安全隐患 无障碍：方便、经济、实用 自信 专注倾听 机智 同理心 自我控制 口才 环境：整洁、卫生 人员：配备到位、士气良 好 秩序 特殊情况处理：妥善处理 发生在营业厅内的一切意 外情况 人员服务 现场管理 目录 - * - 调研概述 1 2 营业厅分析标准 3 营业厅现状分析 4 初步改进思路 硬件环境分析 - * - 硬件环境是营业厅为顾客提供服务实现其功能的基础条件，涉及的方面较多，我们 主要从以下 6个方面进行分析： 展示 照明 服务设施 信息导向 安全性 无障碍 硬件环境分析—展示 - * - 橱窗展示： 大型营业厅具有橱窗展示，主要为代理商占用； 小型营业厅无橱窗展示 产品展示： 展示形式新颖，一般以互动的形式，较具吸 引力，但有些展示设备不易操作； 业务展示的视觉识别和营业厅的环境、气氛较 为协调 硬件环境分析—照明 - * - 照明： 多采用筒灯进行重点照明，并结合自然光 线； 业务受理台区灯光基本能够满足办理业务 的需要； 体验区灯光较为平淡，不能明显引起客户 体验兴趣； 产品展示区没有进行灯光渲染 硬件环境分析—服务设施 - * - 服务设施： 等候座椅: 所有营业厅均设有等候区供顾客在 等候办理业务时休息，但部分中心厅客流量 较大时，等候座椅数量不够； 叫号机: 所有营业厅均已配置； LED走字屏 双屏显示 等候区 LED走字屏: 营业厅均已配置； 双屏显示：营业厅均有配置，有利于提 高客户在办理业务过程中的感受 - * - 硬件环境分析—服务设施 服务设施： 受理台席：受理台席上摆放过多杂物或宣传 品，部分小型营业厅台席旁边摆放打印机等 大型设备，业务人员后背离前面不足1米，容 易给业务受理人员拥挤、压迫的感觉； 资料夹：营业厅均配有； 资料夹 饮水机 饮水机：大部分营业厅均有配置， 但许多缺乏及时补充纸杯，导致 无法使用 - * - 硬件环境分析—服务设施 绿植 服务设施： 绿植：部分营业厅绿植存在如下问题： 花盆形状不统一； 植物类型不统一； 摆放位置不合理； 绿植生长状况不好 - * - 硬件环境分析—信