领导人危机管理介绍.ppt

危 机 应 付 二、危机公关 所谓危机公关就是要积极消除有碍危机处理的各种人为因素。即通过有效的危机沟通和传播来消减因危机带来的多方压力，化解矛盾缓解对抗，平和情绪，求达共识，争得支持，以利控制局势，减少损失，并力争转“危”为“安”，变“危”为“和”。 危机公关的最高原则是坚守诚信 危机公关的最高艺术是相互妥协 危机公关的理想结局是多方共赢 危机公关的取胜之道是积极主动 危 机 应 付 组织 危 关 公 机 上级组织和领导 汇报沟通 利益 关联方 沟通 大众 传媒 沟通 新媒体 （网络、短信） 沟通 组织内部 通报沟通 1、组织危机公关图 危 机 应 付 2、危机沟通的简单公式 (3W+4R)8F=V1或V2 3W是说在任何一场危机中，沟通者需要尽快之道三件事： 我们知道了什么（WHAT DID WE KNOW)。 我们什么时候知道的（WHEN DID WE KNOW ABOUT IT)。 我们对此做了什么（WHAT DID WE DO ABOUT IT)。 4R是指在收集正确的信息以后，就该来给这个组织在这场危机中的 态度定位了。由此，给我们带来了： 遗憾（Regret)、改革（Reform) 、赔偿（Restition) 、恢复（Recover) 换句话说，与危机打交道，一个组织要表达遗憾，保证解决措施到位， 防止未来相同事件并且提供赔偿，直到安全摆脱这次危机。很明显， 不是一个声明，或者一个行动，就能取得所有4R的。相反，我们要把这 当做一个过程来执行。 危 机 应 付 8F则是沟通时应该遵循的8大原则： 事实(Factual)：向公众沟通事实的真相。 第一(First) ：率先对问题作出反应。 迅速(Fast) ：处理危机要果断迅速。 坦率(Frank) ：沟通情况时不要躲躲闪闪。 感觉(Feeling) ：与公众分享你的感受。 论坛(Forum) ：公司内部要建立一个最可靠的准确信息来源， 获取尽可能的信息。 灵活性(Flexibility) ：对外沟通的内容不是一成不变的， 应关注事态的变化。 反馈(Feedback) ：对外界有关危机的信息作及时反馈。 危 机 应 付 如果3W、4R和8F做得正确，你的组织在危机中回成为V1，即“勇于承担责任者（Victim）”。这个结果很不错。公众会认为你很负责任、会想尽办法要解决问题并且让他们满意。他们会对你从轻发落。 相反，如果你不能做好3W、4R和8F,你很可能会被当做V2，也就是“恶棍（Villain）”。公众将认为你的行动和言辞避重就轻、不负责任。 危 机 应 付 三、危机传播 危机事件中企业如何应对媒体尤其新媒体，是危机公关、危机沟通中的重中之重。记住“成也媒体，败也媒体”。 快比准重，猎心猎奇。 四面八方，无孔不入，铺天盖地。 手段多样，工具先进。 刺激性、煽情性的词语报道，狂轰滥炸。 媒体（新媒体）审判。 媒体（新媒体）习性研讨 危 机 应 付 向公众预警，加大警示力度。 满足公众的“知情”渴望，缓解社会紧张度。 稳定公众情绪，形成公众期待。 表达公众的情感和态度，反映民意。 媒体（新媒体）审判。 媒体作用 危 机 应 付 快速成立（启动）危机处理新闻办公室（媒体管理中心）。 根据危机处理委员会（应急办）的战略及事态，给时间基本定位， 提炼核心信息，迅速制定媒体政策及对外传播沟通策略。 明确新闻发言人、网略新闻发言人、短信平台新闻发言人，宣布新闻纪律， 确保口径统一。 设立记者接待室（中心）。 收集信息，监测舆情。 组织资料和应急稿件、回帖、短信、视频，进行信息发布记录，严格控制相关 信息的流入与流出。 利用媒体，先声夺人。 主动对接媒体，积极控制和引导舆论。 媒体应对 危 机 应 付 英国危机公关专家里杰斯特关于媒体处理的“三T原则” 以我为主提供情况（Tell Your Own Tale） 提供全部情况（Tell It All） 尽快提供情况（Tell It Fast) 切记，一场大的危机伴随的就是一场舆论大战。 危 机 应 付 定期或不定期举行新闻发布会 新闻通报会 接受媒体采访 持续向媒体提供新闻稿 网上新闻发布会 网上发帖、回帖 短信群发 新闻发布 方式 发布会策划 时间：时效性与节奏 地点：就近，天气，简洁，选择与事件氛围相适应的场地， 方便记者 什么人：通常为二把手或宣传部负责人 说什么及怎么说 对谁说 危 机 应 付 形式控制 过程控制 结果控制 角色控制 发布会控制 新闻发言人 素质：政治素质，专业素养，个人魅力。 精心准备：了解参会媒体和记者，备讲，预演。 语言技巧：知道你要讲什么和如何讲，而不是讲你所知道的，