酒店客房岗前沟通(新)摘要.ppt

* 客 房 岗 （基 础 篇） 黄埔学院 制作人：周羿 课程目录 NO.1 客房轮岗介绍及考核制度解读 NO.3 客房岗工作职责及日常工作事项 NO.4 房型产品介绍及房态识别 NO.5 净洁房间流程 NO.6 其它操作流程及注意事项 客房岗位介绍——前言 客房是酒店的基础，是为顾客提供核心产品的部门。 客房是酒店的主体，酒店经营所必备的各种设施设备大部分在客房，所以说客房是酒店的主要部分。 客房是酒店经济收入的重要来源，也是一切经济活动的枢纽。 客房是客人在酒店中停留最长的地方，是客人衡量“价”与“值”的重要依据。 客房岗位考核规则 姓名 做房实操得分 查房实操得分 E-L考试得分 综合笔试得分 岗位表现加减分 XXXX 说明： 1、做房实操：90分及格，考核时间30分钟，有一次补考机会，补考得分*90%=最后得分; 2、查房实操：90分及格，考核时间8分钟，有一次补考机会，补考得分*90%=最后得分; 3、E-L考试得分：Elearning学习平台客房部分各项考试得分; 4、综合笔试得分：85分及格，考试时间60分钟，有一次补考机会，补考得分*90%=最后得分; 5、岗位表现加减分：在遵守岗位职责的前提下，有卓越的表现，由主管、教练员综合评分，可在客房岗综合得分加减1-5分。 综合评估模型——客房理论/实操（占比15%） 学习途径： 1、elearning学习平台，客房相关课题 2、品牌标准-客房岗位手册 3、公司相关邮件及in网通告 客房岗位职责及日常工作事项 提供给客人快乐服务（谨记7天对客服务原则） 及时清洁干净、整洁的房间，保障前台售房 清洁工作间 检查退房、处理遗留物品 检查、维护设施设备，保证正常使用 做好客房计划卫生和保养维护 遵守各项操作流程，做好节能降耗 客房上班安排（分店可根据实际情况灵活调整） 早班：08：10—17：00 中班：15：15—23：30 晨会——每天8:10晨会，提前5分钟到岗（除休息外，每日必须参加晨会。） 404工作日志——掌握客房各班次工作内容及填写规范 客房标准做房流程——熟练并掌握 客房标准查房流程——严格执行（核心产品质量的保证） 三间（布草间/回收间/洗消间）的整理 布草车的统一配备及摆放的标准 客房主管工作内容、库房管理、主管404工作日志 掌握并熟悉布草收发流程 根据客房卫生实际情况，按标准执行并完成计划卫生 附：（鼓励创新思维，项目提升取材） 房型产品介绍一 房型/房价 门市价 会员价 限官网预定 经济房 / 207 自主大床房 / 217 自主双床房 / 247 传统大床房 272 227 传统双床房 305 257 商务大床房 316 287 商务双床房 360 327 经济房/自主大床房：荞麦枕/棉芯枕各1个，纸杯2个，浴巾2条，地巾1条 自主双床房：棉芯枕2个，纸杯4个，浴巾2条，地巾1条 传 统 房 型：与自主房型一致。 特惠1：赠送“生活配置包” 商 务 房 型：与自主房型一致。 特惠1：房费返利10% 特惠2：赠送“生活配置包” 特惠3：赠送纯净水 特惠4：赠送7天营养早餐 房型产品介绍二 基本配置：免费宽带、独立空调、卫星电视、双层隔音玻璃、电热水壶，国内直拨电话等 舒睡：雅兰护脊床垫、荞麦枕头、柔软洁净床品、1.8米木质大床 沐浴：10秒速热，恒温恒压淋浴、封包毛巾、品牌洗漱用品 健康：营养早餐、睡前牛奶 经济房——1.8m大床 自主/传统/商务大床房—1.8m大床 自主/传统/商务双床房—1.35m床 主要房态识别一 房态识别二 VC-干净空房 VD-退房 OC-已打扫住客房 OD-未打扫住客房 OOO-维修房 DND-请勿打扰 NNS-不需要打扫 MUR-请即打扫 清洁房间流程 清洁房间流程-工具篇 让我们来认识一下，清洁必备的工具吧！ 清洁房间流程-做房流程篇 一、进 敲门进入登记 二、收 收垃圾和卫生间的脏布草 三、撤 撤床上脏布草 四、铺 铺床 五、洗 清洗卫生间 六、抹 抹尘 七、补 补充客用品 八、拖 拖地 九、查 自查 十、出 离开并填写工作表 谨记流程精简十大字 清洁房间流程-进门 进出门程序及注意事项 注意事项 清洁房间流程-铺床 操作关键点 注意事项 清洁房间流程-卫浴 操作关键点 注意事项 清洁房间流程-查房 主管结合查房流程考核表进行核查，保证符合可售房标准！ 其它操作流程之空净房的清洁