酒店前厅部员工培训摘要.ppt

温州嘉政宾馆 前厅部新员工培训 前厅运行与管理 嘉政酒店 前厅部基础知识 一.前厅部是什么? 因其工作的主要场所在酒店的前厅; 因其在酒店各部门与客人接触的先后性。 在酒店里主要为客人提供综合性服务的部门称为前厅部。是酒店直接 对客服务中心，对内联络协调工作的中心及信息中心。 二.前厅部的地位和作用 酒店的形象代表(FIGURE) 三.前厅部工作任务 根据其地位和作用来安排 1.行李服务 2.委托代办 3.电话服务 4.订房服务 5.外币兑换 6.咨询服务 7.协调各项服务 8.商务服务 组织机构 前厅直属房务部 由房务经理负责全面管理 岗位设置模型 S3 前厅部员工的要求 前厅部员工的基本素质要求 一.良好的职业道德和职业规范 切忌: 迟到,串岗 精神萎靡 扎堆聊天 贪图小利,营私舞弊违纪犯法 推卸责任 二.成熟的职业心态 对自己的岗位职责有非常深刻的理解,并发自内心地热爱.有个长期职业计划. 三.有一定的文化底蕴. 知识面广,至少能使用一门外语.能自觉成为一个地区乃至整个国家的文化大使.成为宾客们乐于交流的朋友 四.良好的职业能力. 对工作有强烈的创新改进欲望 的专业素质要求 一.了解各相关部门的业务功能 客房部:客房清洁,洗衣服务等 餐饮部:订餐,送餐,宴会等 销售部:二次营销、推销各种消费卡,接待团队预定 康乐部:健身,娱乐 财务部:查帐,追帐,财务监督 保安部:安全,消防事故的处理 第二章 第三章 客房预定服务及管理  S1 客房预定服务及管理概述 什么是客房预定? 客人在入住前与酒店达成的租住协议 客房预定的作用 从客人方面考虑:为确保在外有个住处,最好是符合理想的. 从酒店方面考虑: 以便事先作好迎接客人入住的准备工作以便进行订房管理控制工作,获得最理想的出租率 客房价格的种类 1.门市价 2.折扣价 3.商务合同价 4.团队价 6.平时价 7.周末价 8.内招房 客房预定渠道(直接/代理) 一、预订渠道 1、散客自订房。可以通过电话、互联网、传真 等方式进行。 2、旅行社订房。 3、各种国内外会议组织订房。 一、预订的方式 （一）电话预订（Telephone） （二）传真订房（FAX） （三）国际互联网预订（Internet） （四）信函订房（Mail） （五）口头订房（Verbal） （六）合同订房（Contract） S2 预定的分类及操作程序 一.客房预定的分类 预订的种类 （一）临时预订（Advance Reservation） 临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。 （二）确认类预订（Confirmed reservation） 酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。 （三）保证类预订（Guaranteed Reservation） 指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。 保证类预订又分三种类型： 1、预付款担保 2、信用卡担保 3、合同担保 二.电话预定的操作程序 1.三声铃响内接起电话问候：您好，这里是客房预定部，请问有什么可以帮到您的？ Good morning,reservations,how can I help you? 2.了解客人需要及客人情况（预定人及客人姓名，联系电话，到店及离店时间，要求的房间类型及间数，房间价格及附加服务） 3.看房态（如果房态不允许，客人同意就做入WAITING LIST） 4.在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房细节 5.谢谢来电订房 6.及时将预定单输入电脑向各相关部门发出定单 四.预定变更 预订的变更（Amendment）是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具