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酒店运营管理计划 管理篇：目录 古语有云：攘外必先安内。 一. 酒店公用区域卫生 酒店大堂水池边。 大堂的摆设品 大堂客看杂志 （水槽边积满灰尘） （高尔夫球杆上积满灰尘） （摆放得横七竖八） 以上两图的灰尘看得出累积并非一两天的时间，而是已有些时日了。客看杂志摆放得横七竖八，经过的服务员不少，却没人想过去整理一下。 二. 酒店人员服务意识 图中所看到的两位客人并非同行的，而是男客人进入酒店时前台正在为女客人办理入住，虽前台看到了男的客人，但并未与客人打招呼。男客人只能灰溜溜的站一边等待。可见服务意识欠缺。 三. 前台突发事件处理问题 前台人员工作中往往会遇到一些突发事件，例如： 1.客人对酒店不满向前台投诉，前台不懂如何处理。（很多时候客人对前台投诉不满也只是为了有人能听他宣泄又或者是有人能站在他的立场去帮他想法处理问题，哪怕结果依然是解决不了问题。） 2.客人对价格不满而前台不懂掌控，并轻易将“球”推给上级。（很多时候处理这样的问题前台只需让客人明白价格是规定的自己无权更改便可以解决。相反如果把这问题交予上级处理却变得更难解决。） 3.因某项手续办理时间过长前台人员不能及时给客人做安抚。（当时间办理过久时，前台只需在语言上稍作安抚便可轻易化解。） 四