0611北京现代 - 客户管理 0611.pptVIP

客户开发结构 开发 意向 客户 基盘汰换\ 增购\推介 情报提供 来店来电 区域 攻击 特定筛选 特约店 店面 整体面 自销保有 他销保有 VIP 内部 情报 客户开发结构 意向 客户 来店来电 特约店 店面 整体面 客户开发结构 展厅来店/来电 从展厅来店/来电成交的客户一般占到特约店成交客户的60%—80%，是特约店主要的意向客户来源，提高展厅的来店/电量是提高成交量的基础 特约店的广宣和促销除了宣传推广作用外，更重要的应该有集客功能 客户开发结构 意向 客户 基盘汰换\ 增购\推介 自销保有 他销保有 客户开发结构 经过既有满意客户介绍的新客户，与其安排洽谈的机会是一般陌生开发的 4 到 6 倍，而成交率则是一般开发的 2 倍 发展正面的影响力中心 — 在特约店的基盘中不乏 “热情型”的客户，他们热情、具有很好人缘并且愿意主动分享，也正因为他们热情地分享，如果对特约店提供的产品、购买过程中的体验或售后服务留下了正面印象，就能给特约店带来更多的销售机会，发现、培育正面的影响力中心是基盘维护的重点 基盘维护 客户开发结构 没有足够的诱因和理由，让客户为我们做介绍工作 对方通常不太了解什么是“适合”介绍的对象和条件 客户害怕被介绍的对象责怪他们 基盘推介的困难点 如何解决这些问题呢？ 客户开发结构 意向 客户 情报提供 VIP 内部 情报 客户开发结构 情报提供 对于公司的VIP客户，销售经理（主管）必须亲自接触，每个月均由专责销售顾问拜访。VIP客户不一定购买过公司的产品，必须建立专门档案进行管理，公司有任何对外活动或赠送品，必须优先想到邀请或赠送 特约店可以通过整合全公司资源，动员各部门人力，以激励为手段、发挥团队精神，来提升销售及售后服务的业绩和客户满意度。特约店内部员工的亲戚、朋友中有可能存在公司的意向客户，以员工们既有的人脉关系，在亲朋好友中发掘意向客户，一来易于沟通，二来比较容易掌握他们的需求，成交机会比一般客户更高 客户开发结构 开发 意向 客户 区域 攻击 特定筛选 客户开发结构 开发与拓展 尽管是陌生市场开发，为了让所花的时间能产生具体的绩效，特约店必须根据产品的特性锁定特定族群主动接近 对于新进的销售顾问，也可以用“陌生市场开发”作为磨练胆量的方法，让自己在多接触客户的情况下，胆识与销售技巧都得到快速的成长与突破 特约店也可以与其他不同产品有效结合，可以选择值得信任、与自己信念相同的对象进行“异业结盟”，不但可以提供给客户更多元化、面向更广的销售服务，而且也可以交换彼此的客户群，扩大彼此的意向客户数量，增加彼此的“商机” 每周一次 十五日以上～一个月内成交 B级 一个月以上～三个月内成交 七日以上～十五日内成交 七日内成交 预收订金 购买周期 每两周一次 C级 每三日一次 A级 每两日一次 H级 至少每周一次维系访问 订单（O） 跟踪频率 级别 意向客户分级 客户开发营业活动 促进成交 购车作业说明 需求分析 配件工作 交车作业 建立信心 介绍公司、产品 介绍自己 收集客户资料 对意向客户订定下次再访时间 结交“新朋友” 潜在客户开发 VIP 保有客户（自销/他销） 战败客户 H、A、B、C级客户 成交客户 对象 相关产品资讯提供 相关活动资讯提供 关系维护 售后服务 基盘维系 商品信心强化 抗拒处理 答疑 意向客户促进 车款作业 领牌作业 保险作业 相关服务 手续及作业 工作内容 项目 案例探讨 在公司举办促销活动时，是否有以下困惑？ 到场客户数量不足! 到场客户质量不高! 为什么会发生这种情况？ 促销活动中的客户管理 案例探讨 公司原有客户对提升活动的集客效果有何作用？ 促销活动中的客户管理 促销活动中收集的客户信息如何管理？ 如何通过促销活动收集更多的客户信息？ 案例探讨 第一次促销活动 第二次促销活动 第三次促销活动 跟踪管理 跟踪管理 促销活动中的客户管理 特约店客户管理表卡 客户管理的流程 流程﹥技术 技术只是促进因素，本身并不是解决方案 技术的选择与需要改善的课题紧密相关 客户管理表格是技术的一类，更是流程的体现 客户管理概述 客户管理流程及表卡 客户管理表卡落实 领导的理解与支持 良好的团队组织 充分发挥人的能动性 分步骤实施 展厅客户管理 意向客户管理 保有客户管理 意向客户促成管理 目标绩效管理 来店（电）客户登记表 展厅来店（电）统计表 营业日报表 意向客户接触状况表 客户信息卡 客户信息卡 车辆销售周收款预定表 销售促成失控（败）分析表 营业目标计划与实际比较表 营业活动计划表 营业活动成效分析总结报告 销售顾问营业活动成效分析表 “双表卡”的执行与管理： 营业日报表 意向客户接触状况表 客户信息卡 “双表卡” 来店（电）客户登记表 来店（电）客户登记表（范例） 范例 展厅来