营销服务礼仪技能特训()要点分析.ppt

客户服务 服务使我们获得市场! 服务可培养客户的忠诚! 客户的忠诚是我们永续经营的生命! 服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。 服务的关键因素 1.及时 --- 在为客人提供服务的过程中 包含时间概念 2.准确 --- 指无论在什么程度上， 服务都要达到客人的要求和期望。 3.一贯性 --- 在与客人接触中，始终保持同一 水准。 4.负责--- 愿意帮助客人，回应客人特殊需求 服务的关键因素 5.同理心 --- 在为客人提供服务的过程中做到服务 周到、尊重客人、认同客人感受。 6.有能力--- 按照客人的要求，服务者要掌握 相关的知识与技能 7.保证--- 对客人提出的服务要求给予承诺， 对客人输送理解与信任的信息。 8.灵活--- 组织和管理的灵活性。员工能否在不违背 企业文化的情况，根据客人的需求改变 程序？ 服务与产品差异比较表 顾客满意的公式 若客户体验不好则： 可能会告知25 个人他的抱怨 听到这消息的人可能还会告知8-16人 可能已有