职业道德与职业能力讲义.ppt

* * 服务员语言能力的运用主要体现在以下几个方面： （1）语法 就是语句成分的结构搭配准确无误 （2）逻辑 逻辑不清或错误的句子很容易会被客人误解。 （3）句段、修辞 服务员在运用语言表达时要注意语言应言简意赅，清晰易懂，句段短小，并采用适当的修辞手法，使客人很清晰地了解服务员所要表达的核心思想。 * * （4）语气 服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。 （5）身体语言 在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让顾客感到易于接受和感到满意的表达氛围。 * * （6）表达时机和表达对象 即根据不同的场合和顾客不同身份等具体情况进行适当得体的表达。 服务员应当根据顾客需要的服务项目、顾客身处的地点、与顾客交际的时间、顾客的身份、顾客的心理状态，采用合适的语言。 * * 8、深刻的记忆能力 （1）深刻记忆能力的作用 ①使顾客所需要的服务能够得到及时、准确的提供 a、成为顾客的“活字典”、“指南针” b、顾客会需要的实体性的延时服务 ② 使顾客能够从员工的细节记忆中感受到自己的 重要性和被尊重 使顾客能够