客户购车心理分080618课件.pptVIP

* * * * 提问：顾客买车干什么用？分组写海报，十分钟。 * * * * * * * * * 提问：大家首先考虑哪些因素？ * * * 不观察判断行不行？ 案例：没有依据的判断小姐要买红车。5种车型×5种颜色×3种付款方式×2种交车方式＝150种 * 不观察判断行不行？ 案例：没有依据的判断小姐要买红车。5种车型×5种颜色×3种付款方式×2种交车方式＝150种 * 不观察判断行不行？ 案例：没有依据的判断小姐要买红车。5种车型×5种颜色×3种付款方式×2种交车方式＝150种 * 不观察判断行不行？ 案例：没有依据的判断小姐要买红车。5种车型×5种颜色×3种付款方式×2种交车方式＝150种 * * 一汽轿车销售服务中心岗位培训 内部资料 请勿外传 顾客购车心理分析 课程目标 让学员掌握顾客在购买过程的心理变化 让学员了解并掌握顾客在购买过程中心理期望和应对的规则 让学员了解不同类型顾客的心理差异和理想应对方式 课程内容 顾客心理 顾客购买心理变化和影响因素 不同类型顾客的心理差异 顾客心理 一汽轿车销售服务中心岗位培训 顾客的心理特征 人是群体动物，不可能离群索居，过着鲁滨逊式的漂流生活，因此人在社会当中就会产生一种“自我评价和自我存在的心理--即对周围事物的价值观念。每一位顾客在购买行为产生以前，都会存在着某一种心理特性--我买这产品，能满足什么需要？ 顾客的心理特征 四种顾客心理不变的法则： 1．?想要获得?： 健康、时间、金钱、安全感、赞赏、舒适、青春与美丽、成就感、自信心、成长与进步、长寿。? 2．?希望成为?： 好的父母、容易亲近的、好客的、现代的、有创意的、对拥有财产的骄傲、对他人有影响力、有效率的、被认同的。 ?3．?希望去做：? 表达他们的人格特质、保有私人领域、满足好奇心、模仿心、欣赏美好的人或事物、获得他人的情感、不断的改善与进步。 ?4．?希望拥有： ?别人有的东西、别人没有的东西、比别人更好的东西。?无论如何，顾客都有想要的心理意识，虽然人类欲望毫无止境，但有人即使穷一辈子努力也不一定能心满意足地获得他想要的所有东西。 小组讨论 对于顾客购车时： 想要获得什么？ 要拥有什么？ 想要成为什么？ 希望去做什么？ 顾客的购买动机 求廉 求新 攀比 求优 礼品 嗜好 顾客购车 用途 求便 求美 求名 求实 顾客购买动机分析 特征 忽略 关心 目的 用途 中青年女顾客及文艺界人士 实际使用价值 造型、色彩、图案 艺术欣赏价值 求美 经济条件较好的中老年顾客 外观、样式、价格 注重内在质量 质量优良 求优 具有经济实力和社会地位 价格和实际使用价值 追求品牌 炫耀心理较强，身份和地位 求名 经济条件较好的青年消费者 质量、实用性和价格 款式、造型，新颖和流行 新潮入时、时髦和奇特 求新 收入不高的家庭，购买持慎重态度 式样、色调、品牌 功能、质量和空间、多功能 实用，上下班，接送孩子、运送东西 求实 特征 忽略 关心 目的 用途 不太挑剔，成交速度快 价格 品牌、质量 完成一个心愿 礼物 较大的盲目性 实用性 车型、配置 争强好胜、炫耀 攀比 不受广告宣传的影响， 品牌、质量 偏好的车型、配置 个人兴趣爱好或性趣 嗜好 事业性的男性顾客 对车辆本身却不大挑剔 简单、迅速的完成交易过程 方便、省事 求便 经济收入较低或节俭 式样及质量 价格、优惠 价格低廉 求廉 顾客购买动机分析 顾客购买动机分析 顾客购车心理变化 和影响因素 一汽轿车销售服务中心岗位培训 顾客购车心理变化轨迹图 注意 兴趣 联想 欲望 比较 信心 行动 过 程 情 绪 顾客购车心理的七阶段 注意—咦！这是什么车？ 兴趣—这辆车看起来很有意思！ 联想—用起来不知如何？ 欲望—真想试一试！ 比较—是不是我最适合的？ 信心—会不会有问题？ 行动—决定买了！ 购车心理的七阶段对应展厅销售流程 开发潜在顾客 准备 接待 需求分析 产品介绍 产品演示 购买协商 交车 售后追踪 请小组讨论： 结合顾客购买心理，写出展厅销售七个步骤顾客对我们的希望？ 顾客购买的八个心理期望 雷神北美经验： 期望一：销售人员友好、专业、值得信赖 期望二：销售人员能够很好的了解我的需求 并和我确认 期望三：产品介绍的过程中是根据我的需求 来介绍 期望四：我希望自己动手、希望试乘试驾 期望五：我希望购买的过程