一汽丰田战略.资料.ppt

以诚信为道，建百年老店。 —王法长 好的服务体验会告诉 3-4 人 不好的服务体验会告诉 12 人 不好的服务体验只有 4% 的人会告诉你 一个负面印象需要 12 个正面印象才可以挽回 以诚信为道，建百年老店。 —王法长 要求各经销店100%成立CS推进组织：客户关系部。该部门要独立于销售和服务部门之外，部门负责人建议至少由经销店总经理助理级人员担任。 调查机构第三方调查： 通过完整的调查与有系统的 分析后，企业便可以依据此 顾客满意度指标（Customer Satisfaction Index）－CSI 排定策略，改善方案及建立管理的示范体系。 “真正的利润来自于忠诚的顾客，而不是由满意的顾客所带来。” 1.CS工作必须是一把手工程，对于DLR而言，就是董事长或总经理工程。 2.CS工作必须全员参与,全过程工作,不只是一线人员的责任,也不单纯是销售或服务过程,它要求我们必须形成以CS为导向的企业文化,感动客户每一天. 3.要想实现CS,必须先实现ES。06年FTMS将会加大对CS部分的返利,但希望