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第二讲 信息时代的顾客价值与客户关系管理 顾客为什么决定购买某项商品或服务？ ——寻求顾客净价值最大化 影响消费者行为的因素 3、 政府市场及其购买行为 阅读：《沸腾女人心――亚洲女性内心的最新代名词》 《盘点2002年消费市场热点》 讨论： 如何向中国女性营销手机和信用卡？ 贷记卡持卡人分析——认知与态度 历次调查不同性别网民的数量（万人） 历次调查上网用户的地域分布 个人消费行为的变化 1. 搜寻更多信息，比较更多方案 2. 选择自身定位，“对号入座”购买产品 3. 追逐更好的质量与服务 4. 消费倾向趋于稳定与忠诚 5. 愿意学习，并努力培养学习能力 个人消费行为的变化 I 时期： 生活刚够温饱，开始有可自由支配收入 II时期： 生活已达小康，比上不足，比下有余 III时期：生活相当宽裕，讲求生活舒适 个人消费品市场的变化 产品品种、品牌的极大丰富大大提高了顾客的选择性 商品信息流通迅速，与国际市场进一步接轨 消费者购买力增强（价格有向下的压力、收入有上升的空间） 消费者决策更趋理性 厂商竞争深度化发展，营销策略立体多样 客户关系管理（CRM） 客户关系管理（CRM）的目标 选择“正确”的顾客 建立顾客忠诚 更新与管理顾客数据 交叉营销 享受顾客终生价值 发展伙伴关系 交易营销与关系营销 交易营销 专