服务步法标准流程摘要.ppt

七步法服务程序的益处 将服务流程系统化并减少实施周期时间 使用预约控制（平准化）获得更均衡工作负荷 更好工作解释和顾客关怀（增强CS ） 增进零件与服务部门间的同步工作性 增加员工满意度，获得顾客满意与保有量 目的 预约流程的目的是控制服务部门的顾客 与车辆的流量 这使得服务顾问可以摆脱接待压力,与到 店顾客充分交流从而增加顾客满意程度 SA根据i-CROP系统提示给客户打临时预约电话 · 客户同意按预约时间来厂保养 ＊活动结果选择“活动完成”； ＊SA打印施工单、估算单、零件出库单，做好预约准备，将单据交给车间主管。 · 客户表示还不确定 ＊活动结果选择“活动继续”，继续跟进。 接待环节目的 接待环节的目标是创造顾客，车辆以及服务顾问聚在一起的氛围为营造积极的服务体验打下基础 维修工单 维修工单管理环节是为确保其被准确书写并 以顺畅，有效的方式得到处理。 施工单制作过程 派工与生产目的 派工与生产环节目的是计划，控制和监控在服务部门接收服务的车辆 质量检查环节目的 质量控制目的是确保顾客车辆一次性修复。这一目的是通过以下来实现。 将质量意识渗入七步法中每一步 在完成维修全部工作，服务交车之前进行质量控制检查 交车环节目的 交车环节的目的是在许诺的时间内将车辆交还顾 客，并依据顾客的要求和授权，提供工作