1 物业管理服务基本知识(1课时).pptVIP

物业管理专职人员培训 物业管理服务基本知识 基本知识内容提要 物业概念 物业管理的发展史 物业管理与服务的意义 物业类型 物业管理与服务的内容 从事物业管理与服务应具备的基本能力（专项技能除外） 物业管理服务的职业道德 专业概念 1.什么是物业？ 是指已建成并投入使用的各类房屋、与之配套的公共设施、设备以及附属场地的统称。 2.什么叫物业管理？ 是指物业管理经营人受物业的产权所有人或使用人的委托，按照委托合同（或协议），结合经济形式，对已投入使用的各类物业实施“社会化、企业化、专业化、经营型”的管理，为产权所有人或使用人提供高效周到的服务，创造一个安全方便的居住环境或工作环境，使业主的物业保值、增值，从而发挥最大值。 物业管理的发展史 物业的类型 普通住宅 公???寓 花园式洋房 酒店式公寓 商住两用 别?墅 写字楼 通常意义上分为：多层（7层以下）、小高层（8—12层） 、高层（13层以上）、别墅（独栋、联排、双拼、叠拼、空中） 物业管理的形式：住宅（区）物业管理、、工厂（区）物业管理、写字楼物业管理、商贸楼（城）物业管理等形式。 按介入的阶段分为： 早期介入；前期介入；后期常规服务 物业管理服务内容 从事物业管理与服务应具备的基本能力（专项技能除外） 耐心 细心 诚心 忠心 勤快 高效 物业服务的职业道德 相关礼仪解说 职业道德的作用 与客户沟通中的禁忌 在和客户的沟通过程中，不仅要使用文明的语言、保持谦和的态度以外，且在沟通和谈话的方式方法上，还需要注意一些细节性问题。自己在和客户谈话时，应该禁忌以下“七嘴”。 　　（一）在和客户交谈之中禁忌“闭嘴” 　　所谓的“闭嘴”，就是一言不发，从而使交谈变相地冷场，导致不良的后果。在客户侃侃而谈的过程中，自己始终保持沉默，会被视为对客户所谈的话不感兴趣。本来双方洽谈甚欢，一方突然“打住”，会被理解成对对方“抗议”，或对话题感到厌倦。所以，一旦碰上无意之中所出现的交谈“暂停”，我们一定要想办法尽快地引出新话题，或转移旧话题，以激发客户的谈话情绪。 　　（二）在和客户交谈之中禁忌“插嘴” 　　所谓的插嘴，就是在客户讲话的过程中，自己突然插上一句，打断客户的话。 　　销售人员在一般情况下，都不应该打断客户讲话，从中插上一嘴，这样会喧宾夺主、不尊重客户。如果确实想对客户所说的话表达自己的不同见解，也需要静待客户把话讲完。 　　如果打算对客户所说的话加以补充，应先征得客户的同意，先说明请允许我补充一点，然后再插进来。不过插嘴时间不宜过长、次数不宜过多，免得打断客户的思路。有急事打断客户的谈话时，要先讲一句对不起. 　　（三）在和客户交谈之中禁忌“脏嘴” 　　所谓的“脏嘴”，就是说话不文明，满口都是“脏、乱、差”的语言。作为一个有素质的员工是要禁忌的。 　 与客户沟通中的禁忌 　（四）在和客户交谈之中禁忌“油嘴” 　　所谓的油嘴，就是说话油滑，毫无止境地胡乱幽默。谈吐幽默是一种高尚的教养。在适当的情境中，使用幽默的语言讲话，可以使人们摆脱拘束不安的感觉，变得轻松而愉快。此外，它兼具使人获得审美快感、批评和讽刺等多重作用。然而幽默也需要区分场合与对象，需要顾及自己的身份。要是到处都幽他一默，就有可能沦落为油腔滑调，从而招致客户的反感。 　　（五）在和客户交谈之中禁忌“贫嘴” 　　所谓的贫嘴，就是爱多说废话，爱乱开玩笑。爱耍贫嘴的人，动不动就拿客户来调侃、取笑、挖苦一通。不是没话找话，话头一起就絮絮叨叨；耍贫嘴的人，既令人瞧不起，又让人讨厌。 　　（六）在和客户交谈之中禁忌“争嘴” 　　所谓的“争嘴”，就是喜欢跟别人争辩，喜欢强词夺理。他们自以为真理永远在自己手中，自己永远正确。爱争嘴的销售人员，没理争三分，得理不让人，这种人不受客户的欢迎。 　　（七）在和客户交谈之中禁忌“刀子嘴” 　　所谓的“刀子嘴”，就是说话尖酸刻薄，喜欢恶语伤人。每客户都有自己的隐私，当客户有意回避不谈时，作为工作人员不该再“打破沙锅问到底”，每个人都有自己的短处，都不乐意将之展示于人，所以不应该在交谈时“哪壶不开提哪壶”.俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”其口似刀的人，处处树敌，时时开战，触犯了商业上和气生财之大忌，终将会因自己的缺点酿成不良的后果。 结 束 语 随着市场经济和住房改革制度的发展，城市建设已成为各地政府的重头之戏，创建和谐社区已作为社会主义精神文明的重点，加强社区服务、强化物业管理服务也就被推向前沿。 随着消费者的法律意识以及维权意识的增强，要求管理服务就象征性的更立体化、多层面化，俗话说“三分建七分管”，已建设了“天人合一”的居住环境，作为后期的管理服务者提供“以人为本”的人性化服务，营造“人文”居住环境志在必行，