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第 * 页 客服人员作业规程培训（二） 主讲人：陈龙 第 * 页 物品出入放行管理规程 第二部分 主要内容 信息张贴发布管理规程 第一部分 钥匙管理规程 第四部分 装修管理规程 第三部分 第 * 页 信息张贴发布管理规程 一、目的 规范信息的张贴、发布工作，确保与客户沟通的信息及时有效。 二、范围 适用于管理处的信息张贴发布工作。 第 * 页 三、过程控制——信息分类： 信息张贴发布管理规程 第 * 页 三、过程控制——信息分类： 信息张贴发布管理规程 重要（紧急）信息：属于对客户生命财产、生活有直接影响的事项，此类公告必要时可与业主委员会共同签发。重要（紧急）信息包括但不限于： 第 * 页 三、过程控制——信息分类： 信息张贴发布管理规程 一般信息：属于一般性质的公告（通知），包括但不限于： 第 * 页 三、过程控制——信息分类： 信息张贴发布管理规程 转发信息： 第 * 页 三、过程控制——信息书写要求： 信息张贴发布管理规程 第 * 页 三、过程控制——信息版面要求： 信息张贴发布管理规程 第 * 页 三、过程控制——信息张贴要求： 信息张贴发布管理规程 第 * 页 物品出入放行管理规程 一、目的 确保小区物品出入安全，最大限度保障客户财产安全和小区公众安全。 二、范围 适用于小区物品出入手续的办理。 第 * 页 三、过程控制： 物品出入放行管理规程 第 * 页 装修管理规程 一、目的 规范客户装修行为，确保物业装修管理安全。 二、范围 适用于房屋装修过程管理。 第 * 页 三、过程控制——装修管理流程图： 装修管理规程 第 * 页 三、过程控制——装修手续的办理及审批： 装修管理规程 第 * 页 三、过程控制——装修手续的办理及审批： 装修管理规程 第 * 页 三、过程控制——装修手续的办理及审批： 装修管理规程 第 * 页 三、过程控制——装修现场的监管： 装修管理规程 监管人员组成：物业管家 秩序维护员 集中装修（单栋 楼装修数超过 15户）期间每 日巡查不得少 于15户 在客户装修期间 物业管家对其装 修房屋巡查不得 少于5次 监管标准及要求 零星装修期间 每日全部巡查 一遍 三、过程控制——装修现场的监管： 装修管理规程 装修监管过程中，不准替 客户代办审批手续；不准 收受客户礼物；不准替客 户联系装修施工单位；不 准介绍亲友到小区从事装 修活动；不准在装修核验 中徇私舞弊；不准对违规 装修隐情不报；不准在监 管过程中与客户谈论有损 公司声誉的话题；不准向 客户推销与公司无关的产品 每周进行1次装 修巡查情况汇总 监管标准及要求 品质主管每周 对物业管家巡检 、装修管理纪律 进行1次检查 三、过程控制——装修现场的监管： 装修管理规程 三、过程控制——装修现场的监管： 装修管理规程 物业管家巡查内容包括但不限于： 三、过程控制——装修现场的监管： 装修管理规程 人员物资出入控制： 三、过程控制——装修现场的监管： 装修管理规程 注意事项： 三、过程控制——装修引发事故的处理： 装修管理规程 三、过程控制——装修验收： 装修管理规程 钥匙管理规程 一、目的 规范钥匙取用管理，为物资安全、空置楼宇、共用部位管理工作提供保障。 二、范围 适用于物业管辖区域内钥匙的借用、存放、分类等管理。 钥匙管理规程 三、过程控制——钥匙分类： 钥匙管理规程 三、过程控制——具体管理： 钥匙管理规程 三、过程控制——具体管理：