必胜客客户服务研究要点分析.pptVIP

必胜客 --客户服务研究报告 企业的五差距模型分析 差距一：客户期望调研，关系营销策略 差距二：服务标准的制定，服务开发的思路、流程和工具 差距三：服务人员、渠道、顾客的管理策略，服务供需调节与服务效率管理策略 差距四：服务承诺管理的内容和策略 谢谢欣赏！ 必胜客欢乐餐厅 4L小组 刘双华、刘小琦、王颖莉、李瑞雪、邓航 企业背景 以小红帽作为标志的必胜客（PIZZAHUT），目前已是全球最大的比萨专卖连锁企业，在全球近百个国家，每日接待超过400万位顾客，烤制170多万个比萨饼。依托百胜集团强大的资金、运做实力，必胜客已在营业额和餐厅数量上成为全球第一的比萨连锁餐厅企业。而在我国，必胜客也已在50多个城市开设了187家店铺，成功的抢占了中高级快餐的至高点。 目录 企业的五差距模型分析 感知差距 差距1：管理者对顾客期望在 理解上存在的偏差 原因： 实际顾客希望得到更多更优惠的促销活动 管理者希望通过促销增加更多客源 服务质量标准差距　 差距2：制定的服务标准与管理者所了解的顾客期望之间的差距 原因： 管理者没有及时与促销人员进行详细的沟通，并统一促销人员的思想和执行标准，从而无法有效的进行有效实施。 服务传递差距　 差距3：服务传递未按标准来进行 原因： 顾