航空服务消费者调查报告教程.docxVIP

　2011年航空服务消费者调查报告  HYPERLINK ??2011年12月28日? 一、背景 　　近年来，我国航空运输业发展迅速，同时航空服务投诉快速增长。据中国消费者协会2010年投诉统计分析，航空服务投诉已成为服务类投诉增幅最大的行业。消费者对于航空服务的各方面均提出了意见，其中航班延误问题最为突出。航空经营者在履行运输合同义务、航班信息告知义务、损害赔偿义务等方面与消费者的要求存在较大差距，消费者对此十分不满。 　　为了维护航空服务消费者的合法权益，反映消费者的呼声，引发社会关注，多渠道探索解决问题的途径，2011年第三季度，中国消费者协会联合民航局运输司及天津、上海、江苏、湖北、广东、陕西、甘肃、新疆等部分省市消协开展航空服务监督调查活动。通过开展消费者问卷调查、召开消费者座谈会、分析航空服务典型案例，收集、了解了部分消费者对航空服务的客观评价和以及消费者对改进航空服务的意见和呼声。 　　针对消费者的问卷调查，共访问28个城市的6000名消费者，其中一线城市(北京、上海、广州、深圳)、二线城市(长春、成都、大连、哈尔滨、杭州、济南、南京、宁波、青岛、沈阳、天津、西安、厦门、重庆)和三线城市(长沙、合肥、昆明、兰州、南昌、南宁、石家庄、太原、武汉、郑州)分别成功访问2000名消费者。 　　二、调查基本结论 　　本次调查主要针对消费者对航空服务的基本评价、权益维护状况、对改进航空服务的建议等。调查结果显示，在购票环节，多数消费者选择电话购票和网上购票；机票信息公示尚待完善，多数消费者不清楚可签转机票的有效期，而机票超售时常引发纠纷和不满。在运输环节，大多数消费者均遇到过航班延误。在损失赔偿环节，消费者在遭遇航班延误造成经济损失及行李损毁时不易从航空公司获得赔偿。最令消费者满意的航空服务是客舱服务，最令消费者不满意的航空服务为航班正点率及延误后续服务。消费者认为最应该提升的航空服务是航班正点率及延误后续服务。 　　三、调查主要结果 　　(一)机票购买十分便利，网络购票和电话购票成主流 　　随着机票销售代理制度的推广，机票销售网络日益完善，目前机票购买已经十分便利。通过对28个城市近一年内乘坐过飞机的6000名消费者问卷调查表明，有83.2%的消费者认为目前购买机票比较方便，电话购票和网络购票是消费者最主要的购票渠道，分别为41.7%和37.7%；而直接去售票处现场购买机票的消费者占比较少，为20.6%。 图1 消费者机票购买渠道 图2 消费者对机票购买便利度的评价 　　在享受网络购票便利的同时，也有部分消费者遭遇到了麻烦。有消费者反映，因对网上操作流程的不熟悉，在填写姓名、航班信息、证件号时容易发生非主观故意错误。当消费者及时发现和要求改正时，各航空公司对这一情况处理方法不一，有些要求消费者进行投诉，进入公司投诉处理流程才给予更改，还有些航空公司要收费后再给予修改，令消费者十分困惑。 　　此外，消费者反映在网络购票中存在一些“黑票代”发布虚假信息、低折扣票充当高折扣票卖等欺诈消费者的行为。一些不法分子甚至利用消费者获知信息渠道不全面或缺失的漏洞，通过互联网伪造网页或者用“400”电话冒充航空公司服务热线，以各种假信息为“诱饵”诈骗消费者购票款。 　　(二)对机票价格多数消费者可承受，部分消费者质疑退票费 　　在CPI不断刷新、铁路与航空客源之争日益激烈的背景下，多数消费者对于当前机票价格表示满意，其中有31.7%的消费者表示“较为满意”，53%的消费者表示满意程度“一般”，而不满意的消费者仅有10.8%。而且多数消费者对于“渠道不同，机票价格可能不同”的现状表示了解。这表明多数消费者掌握选择机票购买渠道的技巧。 图3 消费者对机票价格的满意程度 图4 消费者对“机票购买渠道不同价格不同”的知晓度 　　为适应航空运输市场发展需要，2004年国务院批准实施了《民航国内航空运输价格改革方案》。该方案的主要目标是赋予民航运输企业定价自主权，建立通过市场竞争形成价格的机制。根据该方案，航空公司可在政府规定的幅度内，自行制定具体票价和适用条件。目前，对于不同折扣的机票，航空公司对其退票费设置了不同的比例，折扣越高，退票费的收取比例越高。对此规定，有51.9%的消费者认为合理，但也有31.6%的消费者认为不合理。部分消费者认为在不影响机票二次出售的情况下，应降低或免收退票费。 图5 不同折扣机票退票收取不同手续费政策是否合理 　　(三)机票使用信息明示不充分，机票超售易引发纠纷 　　有关机票的限制使用、机票有效期等信息，是消费者合理使用机票的重要信息，也是消费者维护机票退改签权利、妥善处理机票纠纷的重要依据。调查发现，对于打折机票限制签转的信息，有48.6%的消费者表示得到售票方的告知或明示，但仍有38.3%的消费者表示未得到