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餐厅服务规范 服务员首期培训 第一项：基本功训练 仪容仪表是礼貌修养的主要标志之一，宾客在同服务员接触时，第一印象就是仪容仪表，即整体外观，可以肯定的说，如果是一个头不梳、脸不洗、胡子拉茬，衣服穿的七扭八歪的服务员，那么给顾客的印象一定是很坏的；如是一个衣冠整洁，干净利落的服务员，那印象就一定很好。所以说，仪容仪表在搞好礼貌服务学中是很重要的，礼貌服务主要表现在以下几点上： 第一讲 礼貌服务表现在仪容仪表上 仪容指头部、面部和发型，即人的容貌。 发型：干净，有一定发式，头发不宜过长，女：不超肩胛骨；男：发际为限； 面容：女：化淡妆，化妆的重点是弥补先天不足的部位，不要艳妆；男：不留胡须，不留长鬓角； 不带饰物：一般原则上是不准带的，特别是上班时间，一不方便；二不卫生；三使客人得到精神上的满足，你上班带的比客人带的都多，某些时候给客人心理上产生负面影响，有时候就会故意的挑毛病； 仪表指人的外表，主要是指衣着。 一般服务行业都有工作服，要勤换勤洗； 不管是冬装还是夏装，原则上应该是衣服和裙（指服务员），如果领班是男的话，必须穿黑色西装； 无论男女服务员，上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰部； 裙子不宜太窄，以免下蹲时不方便（男服务员必须系好领带或领花，不宜太花）； 必须扣好扣子，不许敞开； 不许光脚，必须穿长筒丝袜（男服务员要穿深色袜子，女服务员要穿肉色的袜子，不准穿黑色的）； 要穿黑色的布鞋或皮鞋； 不准穿胶鞋和凉鞋； 第二讲 礼貌服务又表现在动作表情上 坐姿：坐姿要端正，其要领是：人体重心垂直向上，腰部挺直，挺胸，双肩平、稳，颈、躯干、腿、脚正对前方，手自然放在双膝上，双膝并拢，双目平视，坐的时候不准：前俯后仰，摇腿翘足，脚搭在椅子、沙发扶手或茶几上，女服务员翘二郎腿、双膝叉开都不允许，脚跟放整齐，同客人谈话时不要只转头，应当侧坐，上体和腿同时转向一侧。 站姿：站立时如果以正面看，身体重心线应在两腿中间，重心放在两个前脚掌，其要领是：挺胸、收腹、双目平视、环顾四周、面带微笑、双手自然下垂或身体前交叉，以保持随时为客人服务的最佳状态，女子站：双脚呈V型，双膝靠近；男子站：双脚分开与肩同宽，防止重心偏左或偏右。 注意事项：双手不要叉在腰间抱在胸前，身体不能东倒西歪，如不疲劳，可将身体重心略向一侧转移，但上体要保持正直。不要背靠他物，更不能单腿站立，将另一腿蹬在其他物体上，不要趴在其他物体的台面上。 行走：行走姿态的要领是：身体重心可以稍向前，它有利于收腹挺胸，行走的线迹要要成直线。走时要轻而稳，上体正直抬头，双目平视，面带微笑，手臂自然摆动，肩部放松。 注意事项：不能摇头摆肩，扭身踢腿，在公共场合与客人同行，不能抢行，更不要从客人中间穿行，多人行走时不要成排，不要扒肩、拉手、搭背、搂腰。在通道中行走，要靠一侧，不要夹在中间，要遇到客人要礼让客人先行，更不准边走边说笑、哼唱、吹口哨、打响指、吃东西等。 微笑：也指表情，微笑就是很细小、很精美的笑。与其他的笑，比如大笑、似笑非笑、皮笑肉不笑有着根本上的不同。微笑、动作、语言三者必须协调一致。 其要领是：要有一个稳定的心理素质，不大喜，不大悲，要冷静沉着，要能处理好工作中出现的各种问题，特别是服务员自身的工作失误，上岗之后及时的进入角色，忘掉一切的烦恼和不快。 介绍：首先要了解双方是否有结识的愿望，介绍时要讲清姓名、身份、单位，同时双方都必须有所表示，其原则是：把被介绍的人介绍给你所尊敬的人。把男子介绍给女子，把年轻的介绍给年长的，把位低的介绍给位高的，把未婚女子介绍给已婚女子，总之要先女后男，先身份高后身份低。 鞠躬：这很重要，距离要合适，大约1.5m左右为宜，度数大约15°—30°为宜，离别时鞠躬要鞠毕后退一步，转身离去。 握手：握手是绝大多数国家和地区相互见面和离别时的礼貌行为，其原则是：a、男女之间：男方要等女方先伸出手后才握手；b、宾主之间：主人应向客人先伸手；c、年幼的要等长者先伸手；d、下级要等上级先伸手。 握手时的注意事项： 精神要集中，双目注视对方，微笑致意，力度要适合；多人握手时不可交叉，用右手握，左手可以加握，但对女宾不宜；男同志必须摘下手套，对女子握手时间不宜过长。 总的来说，要把握手的主动权交给你所尊敬的人，不强加于人。 第三讲 礼貌服务表现在语言上 服务员每天接待宾客，主要靠说话进行交流，恰当的运用语言和说话方法，能在很大程度上影响宾客的印象。 1、 在日常服务工作中，要充分运用“五声十一个字”，五声指： a、宾客来店有欢迎声；b、宾客离店有告别声；c、宾客表扬有致谢声；d、宾客欠腰有问候声；e、服务不周有道歉声。 十一个字指：请、您、您好、谢谢、对不起、再见 2、谈话时的注意事