餐饮部培训手册详细分解.docVIP

培 训 手 册 　　第一章 意 识 　　一、意识 　意识，就是每个员工应自觉遵循的理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。 　　(一)服务意识 　　西方酒店认为，服务就是SERVICE(本意亦是服务)，其每个字母都有着丰富的含义： 　　S-Smile(微笑)：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 　　E-Excellent(出色)：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 　　R-Ready(准备好)：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 　　V-Viewing(看待)：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 　　I-Inviting(邀请)：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 　　C-Creating(创造)：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 　　E-Eye(眼光)：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 　　服务意识，是对服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 　　服务意识的具体要求有以下五个方面： 　　1、服务仪表