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销售流程培训 之 电话拜访 崔建伟 讲师简介 崔建伟 就职于中国上海肯特仪表股份有限公司苏州办事处； 进入公司时间2003年 课程目标 目标一：注意事项 目标二：电话拜访的目的 目标三：通过电话促成订单 目标一：注意事项 一、前期准备工作 二、通话时间的把握 三、通话中礼貌用语 四、通话中的态度、状态 问题一 请大家列举出打电话前我们应该做哪些方面的准备工作 1、通话前，想好要讲的内容以及想要达 到的目的 2、通话前，要掌握客户的基本信息 3、调整自己的状态、心情 4、准备好文房四宝，随时记录 5、给客户提要求时，要多做几个预案，想好对策 6、通话时外界环境的选择 二、通话时间的把握 1、切忌长篇大论、应简洁说明情况，打电话是为了面谈打基础，而不是达成销售 2、谈的太多，客户会反感，因为你不知道客户现在在干什么 3、如果你用心打电话的话，客户的情绪你是可以感觉到的 4、言多必失 三、通话中礼貌用语 1、你好、请问、麻烦你、谢谢、实在对不起、 不好意思、是否方便接电话、请稍等等等 2、使用礼貌用语时态度、口气也要有诚意，要知道客户通过电话是可以感觉得到你的态度的。 3、不妨多使用一些合适的礼貌用语，礼多人不怪 4、通话过程中要保持微笑 四、通话中的态度、状态 1、不要在自己的状态不好的时候和客户通电话 2、即便客户的态度语气不是很友善，你也要注意自己的语气及态度，如果实在不行也要礼貌的结束通话，择机再致电 3、切忌受外界的影响而影响重要的通话，如果确实非常重要，要礼貌的通知客户回头再打电话，等客户先挂电话。 问题二 我们电话拜访的目的是什么？ 目标二：电话拜访的目的 找到联系人 了解项目情况， 约定见面时间 实例训练 如何找到负责人 首先要找到企业，要从多方位地获得企业的资料，可以从网络、电话号码本、报纸杂志广告、电视台的广告或者介绍、户外广告牌、客户的介绍、政府部门的介绍、产品的铭牌等各方面收集企业资料。 一、基本思路 1.首先判断对方的企业规模、特点、效益情况。 一般来讲，根据对方的企业的名称，可以分析出对方的主要产品情况，根据对方生产的产品，可以分析出企业的所处的行业，根据经验可以分辨出对方的效益情况和我们的软件能在对方的使用范围，在具体电话接触的时候，可以根据初步分析的对方需求来介绍。 2.拨通对方电话，做出初步判断。 如果对方是总机，说明对方企业不是微型企业。自动总机或者是人工总机，如果是自动总机，拨查号台号码。根据对方总机质量，一般可以分析出对方企业的实力。如果查号小姐训练有素，说明对方管理较好、较正规，反之亦反。 3.询问相关部门的电话及负责人姓名。 一般来讲，如果对方有总机，且管理正规，可以询问查号小姐对方的xx办公室的分机号码，并且询问xx的姓名。如果对方没有总工，可以询问xx部门或者xx部门的分机并询问负责人的姓名。 如果对方企业是公司性质或者公司名字较为时髦，或者对方是合资、集体、私营，xx部门一般叫做xx部，负责人称谓叫做部长或者经理。一般这种企业没有专门的xx部门，xx由技术部或者由xx部负责。 如果对方没有查号小姐或者查号小姐素质较差，一问三不知，可以直接询问对方技术部门的电话及负责人的姓名。 如果对方没有查号台，可以直接任意拨2-4位数字，询问接电话的人。 二、操作步骤 1.有礼貌地向查号小姐对方问好。 “你好!”或者“早上好!”、“下午好!” “请问是XXXXX公司(厂)吗?” 2.直接询问相关部门的电话和负责人姓名。 “请问总工程师办公室电话是多少?” “请问你们总工（专工）姓什么?” “请问技术部的电话是多少?” “请问你们xx部长(经理、处长、科长)姓什么? 受到对方查号小姐的刁难，如何处理? 1.对方会询问你是干什么的，有什么事情。 如果对方态度很温和或者只是例行公事的询问，可以直言相告。 “我们是做流量计的，想和你们xx联系一下技术方面的问题。” 如果对方不是很礼貌，可以婉转相告。 “我们是专业做XXX(对方工艺) 流量计的，想和你们总工（专工）联系” “我们是XXX(当地名)计量所介绍过来的，想和你们总工联系一下计量合作方面的工作” 2.对方告知电话，但是不愿意告知负责人的姓名。 “能不能帮忙查(问)一下，你们设备部经理姓什么?不然我没有办法找到他。” “没有什么，我只是电话联系一下工作。” “你们是不是有几个xx(处长等)呢?具体是那一位xx(处长等)负责呢?” 许多地方