商务礼仪教材文稿.doc

序 言 礼仪是一门较强的行为科学，现代社会对礼仪的要求越来越广泛，礼仪的规范化也越来越受到人们的重视，各行各业的从业人员对礼仪知识的需求也越来越迫切。因此，企业希望自己的每一位员工都能够在任何商务交往的场合中体现公司的礼仪文化、以及作为企业员工应具备的礼仪标准。 中华民族素有 “礼仪之邦”的美誉,可谓历史悠久,我国历史第一位礼仪专家孔子就认为礼仪是一个人 “修身养性持家立业治国平天下” 的基础.礼仪是普通人修身养性、持家立业的基础，是一个领导者治理好国家、管理好公司或企业的基础。 随着社会的发展，行业也是越来越多，面临着日趋激烈的竞争，能否在竞争中保持优势地位，独树一帜，不断发展壮大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。从某种意义上说，现代的市场竞争是一种形象竞争，企业树立良好的形象，将成为企业发展不可忽视的一笔，其中高素质的员工，高质量的服务，及每一位员工的礼仪修养无疑会在企业与所有的合作伙伴之间架一座桥梁。 如果每一位都能做到待人接物知书达礼,着装得体,举止文明,彬彬有礼,谈吐高雅,公司就会赢得社会的信赖,理解,支持。反之，如果大家言语粗鲁，衣冠不整洁，举止失度，待人接物冷若冰霜，就会有损企业形象，就会失去顾客，失去市场，在竞争中处于不利的地位。人们往往从某一个小事情上，衡量一个企业的可信度，服务质量和管理水平。因此我们也认为，礼仪将在现代社会不断发展壮大的过程中将起到至关重要的作用。 对于个人而言，在忙碌的工商社会里，常因工作关系，使我们与同事或陌生人接触频繁，成千上万与我们交谈过的人，留我们深刻印象的，恐怕还是少数那些举止有节、礼貌周到的人。他们彬彬礼的言行举止，无形中在我们心里，种下未来工作、业务的发展契机。这些人一部分是自幼受家庭熏陶而来；另一部分是进入社会工作后，用心学习来的。但社会上大多数人仍依着自己所知有限的礼数来做人处事，常做出失礼的言行而不自知，因此而失去多少工作或升迁的机会。我们想过良好的行为举止，带给我们的将会是什么？ 礼仪本身具有很强的凝聚情感的作用。礼仪的重要功能是对人际的调解。如果人们都能够自觉主动地遵守礼仪规范，按照礼仪规范约束自己，就容易使人际间感情得以沟通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于各种事业的发展。 总之，礼仪与智慧和学识同等重要，无“礼”寸步难行，有“礼”走遍天下！ 第一章 商务礼仪的基础知识 礼仪的概念：人与人交往的艺术 礼仪—礼貌、礼节；仪—仪态、仪容、仪表。具体指人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。仪表端庄，举止大方是基本的要求。 主要表现在： 礼貌—— 社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循的最起码道德。 礼节—— 社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用形式。 仪式—— 一定场合举行的具有专门程序、规范 化的活动。 仪表—— 指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。 热忱待客—— 作好引路、开关门、引见、 让座、上茶、挂衣帽、送书报 等工作。 二、商务礼仪的概念 商务礼仪是人们在商务交往中的一种行为艺术，是一个含义丰富的概念，它涵盖了工作场合所需要的各种技巧，覆盖了所有的工作空间;教养体现细节,细节展现素质,(例如:拿名片、见面握手等，大到各种场合着装、拜访客户，等等)。 商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。商务礼仪的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。这样我们学习商务礼仪就显得更为重要。我们可以用一种简单的方式来概括商务礼仪，它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。 三、商务礼仪与传统礼仪的关系 1、商务礼仪与礼仪的共通性。 1）行为性：都是一种与人交往的行为艺术。 2）作用性：都能够给自己本身树立良好形象起重要作用。 3）目的性：都是为了获得对方的尊重与信任。 2、商务礼仪与礼仪的区别性 1）规范化：商务礼仪的应用比传统礼仪更为规范化。 2）覆盖性：商务礼仪的性质及具体功能，更被现代社会的商务人士所认可。 3）适用性：传统的礼仪只是表面的行为模式；而商务礼仪则根据不同的商务场合都有不同的行为模式。其适用性更为广泛且具体化。 3、商务礼仪是礼仪在特定场合（即商务场合）下的一种表现方式。 四、商务礼仪的基本特征 1、规范性：标准化的要求。 2、对象性：区分对象，因人而异。 3、适用性：讲究人时、地利、人和。 五、商务礼仪的重要性 1、对个人而言，提升自身的涵养、素质；有利于赢得他人的尊重。 2、在商务交往中，个人代表企业，个人形象代表企业形象，树立个人形象就是树立企业形象的基础；树立企业正面形象，有利于赢得企业合作伙伴的信任、理解与支持。 六、商务礼仪的六大准则 分清主客立场 守时间与珍惜生命同等 我尊重与尊重他人同等 他人对话，多用商量语气 切行为，避免影响