房务部管理制度详细分解.docxVIP

前厅部管理制度 一、前厅部规章制度 1、 当班时应保持仪容仪表整洁，热情礼貌地为客服务，向客人展示出良好的精神面貌和诚恳的服务态度。 2、工作时间内不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得当班时间办私事、睡觉、看小说或听录音机。 3、当班时不得让朋友或其他无关人员进入岗位闲谈。 4、 不得向客人索取小费和其他报酬，不得做不道德和猥亵交易。 5、 不得私自使用酒店电话办理私人事务。 6、 当客人入住时，接待员务必在登记表上签名，以便工作检查；转房、转租手续必须办理完善。 7、 房价填写须认真准确，遵守酒店客房折扣政策，不得私自减免房费。 8、 电话铃响三声之内必须接听，并用规范化服务用语作问候，声调须亲切、友好。 9、在对客服务中，尊称客人的姓名。 10、电话总机房员工不得漏叫或迟叫“叫醒电话”，漏报电话单或走单者除扣奖金外，还应赔偿损失。 11、商务中心员工收到传真后应立即通知前台接待处，及时通知客人，避免造成对方不必要的损失。 12、遵守《员工守则》的一切规定。 二、前台交班本管理制度 1、 交班本是用来记录本班的重要信息、事件，并将之传递给下一个班次，为进一步参考之用。 2、 客人的建议及要求 （1）叫醒服务； （2）请勿打扰； （3）客人要求对自己情况的保密； （4）其他任何交班的事宜。 3、 特殊要求 （1）换房或修改房价； （2）抵店客人要求与住店客人分享一间房； （3