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中山大学旅游学院 旅游管理 专业 本科生课程教学大纲 Course Profile for Undergraduates Majoring in 最近更新： 年 月/Revision： 课程编号 Course Code 课程名称 Course Service Operation Management 课程类别 Course Type 学分 Credits 总学时 Total Contact Hours 开课学期 Semester 授课教师 张朝枝 教授 教学助理 Assistant 上课时间 Class Time 星期三 3-5；13-15 答疑时间 Office hour 星期四 14:30-16:50 学院办公楼508室 任课老师联系方式 contact jiajiezhang@126.com 一、课程描述 I Course Description 服务业是目前世界上最大，也是增长最快的产业，但由于服务业的特殊性，全球服务业经营与管理者面临越来越多的挑战。本课程围绕服务性企业，特别是旅游及相关企业如何设计服务（企业选址、服务流程设计、服务设施定位与布局）、如何管理服务过程（服务接触、服务质量、满意度、等待管理）、如何提高效益（收益管理、项目管理、库存管理）以及服务性企业战略管理与技术应用等问题，让学生了解服务生产的全过程，掌握服务企业运营管理的基本理论与工具，并能够运用恰当的分析工具撰写相关研究报告。 本课程将运用课堂讲授、案例讨论、小组作业或项目报告等方式进行授课。课堂讲授主要是教师讲解相关理论要点，案例讨论主要是运用理论来分析案例，强化对理论的理解，小组作业主要是通过对现实案例的模拟分析，分小组对模拟设计两竞争对手的服务设计与管理等，锻炼学生对知识与工具的综合运用能力。 二、课程目的与教学要求 II Aims and Objectives 本课程的主要目的： 让学生理解服务的特殊性以及由此引起的管理者挑战，重点强调旅游服务的特殊性，导致旅游企业管理面临的新问题。 让学生掌握开发一项新的服务产品或者设立一个新的服务企业所需要运用的理论及分析工具，包括如何根据服务特性对服务企业进行选址，如何设计服务流程，如何制定服务企业的竞争战略等。 让学生掌握服务生产过程中的质量管理，包括服务接触设计、顾客满意度管理、排队管理等相关问题的理论与分析工具。 让学生掌握提高服务生产效率如收益管理、库存管理等相关问题的理论与分析工具。 让学生了解新技术背景下，服务业的变化以及相应战略应对措施。 通过小组作业，锻炼学生运用工具分析问题、解决问题及相应的书面与口头表达能力。 了解服务业创业机会与创业形式。 三、教学进度 上课时间 上课内容 上课形式 第一周 讲授与讨论 第二周 讲授与讨论 第三周 讲授与讨论 第四周 讲授与讨论 第五周 讲授与讨论 第六周 讲授与讨论 第七周 讲授与讨论 第八周组期中考核 第九周组期中考核 第十周 讲授与讨论 第十一周 讲授与讨论 第十二周 讲授与讨论 第十三周 讲授与讨论 第十四周 讲授与讨论 第十五周 讲授与讨论 第十六周 注：特殊情况可能调整，以上仅供参考。III Course Content 第一部分 服务业基本特性 第一讲 服务在经济中的作用 课前阅读： 教材第一章， 服务在经济中的作用 讲授内容： 主要讲授服务的定义、服务生产的依赖性，经济演进与服务业的关系。重点介绍近年来旅游业发展与地方经济发展的关系。什么是服务运营，服务运营的基本特点。 问题讨论： 1. 什么是服务？ 2. 地方经济是否可以完全依赖服务业而存在？ 3. 自我服务在地方经济发展中有什么意义？ 4. 独生子女政策、人口老龄化、互联网+、众创新，大创业三亚, The Nature of Services 讲授内容： 服务分类、服务的主要特征，服务与服务包（service package）特征。介绍服务运营的基本概念，服务运营的基本特征，怎么通过服务运营来创造价值。 问题讨论： 1. 服务的特征及其对旅行社行业发展的影响？ 2. 服务的特征对酒店、餐饮业的影响？ 3. 讨论“服务创造价值”的含义。 课后作业： 广之旅的旅游服务包及其基本特征，旅行社服务有什么特点？ 第二部分 服务设计 第三讲 服务传递系统 课前阅读： 教材第5章, New Service Development and Process Design 讲授内容： 服务蓝图、服务流程的分类、服务流程设计的一般方法，分析如何根据服务对象、服务类型差异进行服务流程设计，并画出服务蓝图。 案