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专业技术人员沟通与协调能力的提升 第一章 沟通概述 沟通的概念与类型? 一、 沟通的概念（4点）? （ 1 ）沟通是信息的传递；p2 ①内容性质而言：有资讯类信息、知识类信息、观点类信息、情感类信息 ②表现形式而言：有言语信息和非言语信息，言语信息又可以分为口头言语信息和书面言语信息，非言语信息分为副言语信息和身体言语信息 （ 2 ）沟通是对信息的理解； 沟通中信息的被接收和被理解，至少要经过4个环节：编码、发送、接收、解码。P3? （ 3 ）有效的沟通是信息在主体间传递、接收、理解、反馈的双向、互动过程； 影响沟通效果的最关键因素是信息发送者和接受者在信息编码、发送、接收、解码等环节的能力和技巧。? （ 4 ）沟通的目的在于通过有效地获得并准确理解信息而对对方进行认知。? 二、 沟通的类型 （ 1 ）从沟通的载体分为：口头沟通（是指口头言语信息进行交流）、书面沟通（是指文件、通知、告示、刊物、书面报告等）。 （ 2 ）按照语言方式分为：言语沟通和非言语沟通。P4 言语沟通是人们运用语言符号进行信息交流，传递思想、情感、观念和态度，达到沟 通目的的过程。分为口语沟通和书面言语沟通。（言语沟通是人际沟通中最重要的一种形式。） 非言语沟通主要指说和写（语言）之外的信息传递，包括手势身体姿态、音调、身体空间和表情等。分为副语言沟通身体语言沟通。 （3 ）按照沟通对象的性质分为：自我沟通、人际沟通、组织沟通、各种场合的沟通、跨文化沟通、与大众媒体的沟通。 （4 ）按照信息的运行方向分为：单项沟通和双向沟通 （5 ）按照沟通的正式程度分为：正式沟通和非正式沟通。 三、沟通的基本要素? 1. 表达 （ 1 ）表达的概念 p7 ①表达是将思维所得的成果用书面语言、口头语言、表情、肢体语言等方式予以外化呈现的一种行为，是沟通活动的基本要素之一. ②表达的行为主体可以是个人，也可以是组织或群体。 ③反馈作为表达的特定形式，是发出信息者所发出的信息 ，经接受者接收理解后，将其所理解的信息予以反应，再传递给发送者的过程。 （ 2 ）影响表达效果的因素 p7 音量、语速、音调、清晰、强调、环境、时机。 2. 倾听 （ 1 ）倾听的概念 p8 倾听是接收口头和非言语信息、确定其含义并对此作出反应的过程。 在沟通中，倾听者和倾诉者（表达者）的一唱一和构成了沟通行为得以持续推进的一对基础关系。 （ 2 ）倾听的心理过程 信息接收→筛选过滤→融人参与→→赋予含义→价值评价→储存记忆→信息反馈。 （ 3 ）倾听的作用 获得信息、发现问题、建立信任、收获友谊。 （ 4 ）倾听的类型 p9--10 ①根据倾听者身心投入程度 听而不闻、假装的听、有选择的听、专注的听、设身处地的听。 ②根据对象的不同 侧重于人的倾听（或日情感移入式的倾听）、侧重于行动的倾听（或日存疑式的倾听）、侧重于原始信息的倾听、侧重于时间的倾听。 P10 备注：所谓侧重于人的倾听;是指听者关系对方的情感，并主动寻找与对方的共同兴趣，以对对方的表现作出情感反应。（配偶、家庭、朋友亲密联系中） （汇报工作、请示问题） 所谓侧重于内容的倾听：是指听者更喜欢在倾诉者复杂混乱的信息中获取基本的判断。 （医患关系） 所谓侧重于时间的倾听：是指听者更喜欢简洁、快速而准确的陈述，并经常让说话者明白有多少时间区阐述自己的观点。（推销员向顾客推销产品） 3.渠道 （ 1 ）沟通渠道的概念 渠道是信息经过的路线，是由信息发出者和信息接受者发出信息、接收信息的载体和手段。理想的沟通，应当综合考虑多种渠道的配合使用，以减少信息的流失，使信息更为有效地被对方接收并理解。 （ 2 ）沟通渠道的类型 书面沟通，主要以书面文字和图形形式进行沟通；口头沟通，其渠道主要是声音（听觉）和视觉；电子媒介渠道，指运用各种电子设备进行信息传递的沟通形式。 4. 沟通的其他要素 沟通环境：外环境，沟通发生的地点；内环境，沟通当事人的内心状态。 四、有效沟通的障碍? 1. 沟通心理障碍 （ 1 ）几种严重阻碍沟通有效性的沟通心态 p13 ①自我中心主义，只关心自己的兴趣和利益，忽视他人的处境和利益，对别人的成绩和进步怀有严重的嫉妒心； ②自我期望太高，狂妄自大，自命不凡，好高骛远，对自己提出过高的目标，同时又苛求别人固执，持有严重偏见，不听别人规劝，不相信他人意见，粗鲁、暴躁，报复心强； ③喜欢控制和支配他人； ④不尊重别人的人格，对他人缺乏感情； ⑤对人不真诚，不愿意袒露自己的内心，浮夸虚伪； ⑥过分自卑，缺乏自信，多疑，喜怒无常，神经质，对人际关系过于敏感； ⑦孤僻、不合群，对人态度冷漠