售前客服标准化作业流程要点.ppt

3-10.订单发货以后，点击“查看物流”可以查看到客户包裹的及时物流信息，若没能正确显示，则需要到相关物流公司网址进行查询 3-11.若客户收到货需要换货，或者同一个订单中有预售款，需要延长收货时间，主旺旺点击“延长收货时间”后，可以选择帮客户延长具体的天数，售前客服需延长订单收货时间统一发给组长进行延长。 4、客道精灵的相关操作：4-1、如何打开客道精灵？A、首先去设置：系统设置—客服设置登陆页面 4-2、客道精灵的主页面及红旗备注： 3.订单处理 4-1.订单备注 4-2.改单处理 4-3.预售款 返回 订单处理 4-1.订单备注 1、每天准时到岗，（白班：8:30）（晚班：17：20）保持愉悦的心情。 2、上班准备工作： a：打开ERP、淘宝后台、商品资料表、个人客户资料表； b：查看当天活动（首页有公告）、准备首语、回复前一天的留言； c：喊口号，要求喊出一整天工作的激情（白班8:00—9：20，晚班：17:00—17:20） d：修改旺旺个性签名，上班后改为：亲，我在上班，喜欢拍下哦，下班后改为：我已下班，请联系首页亮灯客服哟~ 返回 4-2.改单处理 订单修改分为两种情况：未发货订单修改 已发货订单修改 1.未发货订单修改 了解客户修改订单的原因，并确定客户修改订单的信息。 操作流程： 1、未审核、已审核：a：在ERP内部便签处备注客户调换情况：客要改的内容+名字+日期 b：将订单标记为“待处理订单” c：将改单情况旺旺发给宝路联合录单专用或宝路联合改单专用：单据编号+改单情况 2、库存与差价问题的改单 ： 2-1.确定客户需调换的款式，如价格相同根据库存情况回答。 a：库存有货， 销售话术：亲，此款有现货哦，再次与您确定一下：是XX(款号)X色X码换为XX(款号)X色X码，我已帮您备注好，并会通知发货同事及时为您发出哦 b：若无现货，建议客户换其他款式或者退款，若客户执意要换，告之客户到货日期不能确定，若客户也愿意等则可在内部便签备注好：换款信息+等货信息+姓名+日期，订单信息通知录单：单据编号+换款信息。 注意：c：若需要修改地址，为了安全起见，需告知顾客用拍下的旺旺ID联系我们修改，或者提供原收货地址才可修改地址。 3-2.改单后所换产品价格低于实际购买产品价格。告知客户收货后申请退差价，淘宝后台红旗内部便签备注：换款信息，收 货后 申请退差价+姓名+日期 3-3.所换产品价格高于实际购买产品价格，则要求客户补差价，然后在淘宝后台和ERP备注 销售话术：亲！您好！麻烦您到这个链接补拍差价。一件是一元，拍好联系我帮亲改成相对应的金额，您需要尽快补拍，方 便我们及时给您处理哦。 /item.htm?id=8652289866 便签备注：换款信息，已补差价XX+姓名+日期。再发给宝路联合录单专用或宝路联合改单专用：单据编号+换款信息+差价补拍信息 郑重声明：若客户用另一个旺旺联系需修改收货地址，需先通过以下两种方式看客户是否为诈骗。A、让客户用拍下订单时的旺旺联系B、让顾客提供拍下订单的旺旺号和原收货信息 2.已发货订单 1、修改收货信息，包括快递不到转EMS的情况，直接转给查件客服 白班： 销售话术：亲，麻烦您稍等一下，我帮您转查件客服，稍后客服会主动联系您并为您解决问题哦！ 若客户是网页版或者其他原因无法联系到查件客服，客服需将修改信息发给查件客服旺旺 销售话术：亲，我这边已经帮您登记好信息了，稍后会联系快递公司为您修改哦！ 晚班： 销售话术：亲，非常抱歉，晚上快递公司没有上班，暂时无法修改，我已将您的信息做好了登记，明天会帮您联系快递公 司进行修改哦！ 2、若为修改订单信息，查询发货后如实告知客户。（注：为减轻物流部找包裹的压力，一般扫描以后都视为已经发出） 销售话术：亲，不好意思哦，您的宝贝已经寄出无法修改，您可以在收到宝贝后如不合适可以联系售后客服给亲处理哦！ 若客户一定要修改 2.1 先查看客户的订单信息及修改原因，看是否有必要修改，引导顾客先收货有问题再联系售后， 销售话术：亲，您订的这个就很不错了哦，您可以先收下来试试，如果不满意，我们还有七天无理由退换货服务哦！ 2.1.1 若客户坚持要改，为客户原因则联系快递公司将此件追回并将原因备注在内部便签，若快递公司表示无法追回，则 要求客户签收后直接寄回来更换，运费我们承担。 销售话术：亲，我与快递公司联系过，因在途中不方便追回，麻烦您签收后再立马将包裹原封不动的寄回来，我们承担运 费为