网店客服(演示)要点.ppt

客服的职业价值观 价值观：一个人对周围的客观事物的意义 重要性的总评价和总看法 客服价值观： 1、尊重他人，维护企业形象 2、换位思考，确保有效沟通 3、苦练服务意识和接待技巧 如何成为优秀员工 问题一、工资从哪里来？ * 网店客服 课程设置 第一章 网店客服的心态 第二章 售前的知识准备 第三章 流程培训与准备工作 第四章 客服的沟通与接待 第五章 有效的订单处理 第六章 交易纠纷处理 第七章 客户关系管理 第一章：网店客服心态 心态与状态 企业文化 客服的职业价值观 如何成为优秀的员工 心态与状态 也许我们无法选择我们的工作，但是我们可以选择我们面对工作的态度 心理测试一、 每天上下班，你都会饱尝等车和挤车之苦，而可能你已经等了好久，也没见到你所等的公交车的影子。这时的你会采取下面哪一种等车姿势？? A、把手放在背后，或是不断地看手表B、把手插在口袋里C、双腿交叉地站着D、找一面墙靠着 选A的同学 不适合耍心机。你是一个企图心很强的人，又不太会掩饰；你很讲求效率和成效，一想到什么事，就要立即做到才行。这样的个性，在你的脸上表现无遗，所以你是一个不适合耍心机的人。在办公室里，你是一个不太圆滑的人，弄不好会得罪别人，四处树敌。 选B的同学 小心聪明反被聪明误。你是一个有城府的人，做什么事都会经过详细和周密的筹划，可是最不按常理“出牌”的人也是你。在你笑脸的