呼叫中心米领客服管理目标及构建目的.docVIP

呼叫中心因其具有特殊的行业性，在运营过程中往往需要考虑客户的各个方面的因素，米领通信在10年呼叫中心操作经验中逐渐积累出一些关于客户管理方面的经验，米领认为客户管理目标具体可分为三个层次，如图 挖掘客户：客服的管理必须注重呼入及呼出的流程设计, 特别是座席人员须主动掌握在服务流程当中与客户接触的时机(touchpoints)，主动挖掘客户的需求，务求与客户建立关系，方式包括应答查询、受理业务、主动营销等等。精心设计的流程是挖掘客户的主要工具。 保留客户：与有价值的客户保持长期的关系是创造利润的关键策略。帕累托定律认为，20%的因素能影响或决定 80%的结果。现在更多企业开始加强前期保留客户的工作(early retention), 务求更有效地稳固与客户之间的关系,因为我们相信 80%的利润是由 20%的老客户而来的, 因此, 做好保留客户的工作, 便是产生利润的保证。 发展客户：据统计, 开发一位新客户的成本相比开发老客户的成本要高于 5倍以上，因此有系统地从纵向或横向开拓现有客户的服务需求也是提高利润的有效手段。此外，在发展客户的同时,必须要配合合理的投诉机制，以减少客户对服务的不满情况，提供良好的客户培育环境。 根据呼叫中心客服管理目标，构建呼叫中心客户满意度评价指标体系体系的 目的主要有以下几个方面： （1）有助于持续改进和不断提高呼叫中心的客户满意度，从而创造出更高