呼叫中心运营与管理(版)_20120901.docxVIP

PAGE18 / NUMPAGES18 第十八章 流程改进能力 流程直接关乎企业的效率进而影响成本及收益，所以，流程改进的工作就非常要了，也广受企业管理者的重视。 企业的流程设置不是固定不变的，随着企业的发展、战略、业务发展而调整。所以，流传的改进是个循序渐进的、不断提升的工作。 本章从流程的定义、目的、作用、准备、分析设计优化、构建、测评、推行、改进等方面，对流程的改进工作进行了全方位的介绍。 第一节流程及流程改进的定义 IS09000:2000标准:业务流程(过程)是一组将输入转化为输出的相互关联或作用的活动。 《牛津英语大词典》:流程是指一个或一系列连续有规律的活动，这些活动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现。 从业务层面来看，流程改进是帮助客整体流程体系涵盖各条业务线的需求，体系中的各个流程要相互连贯，作为一个有机的整体来指导日常的运营工作。 在进行流乖程改造时，我们将首先帮助客户识别关键流程，关键流程分为两个大类，一是与客户相关的关键流程，称为关键客户流程;二是支撑呼叫中心的流程，＇称为运营支撑流程。典型流程如下:, .业务处理流程 .业务监控流程 .人员配备与排班流程 .绩效管理流程 前者需要操作人员与客户或最终客户进行交互才能进行下去。比如客广户来电进!行振修，这就是典型的与客户相关的关键流程，因为需要直接与客户进行沟遥通确认; 而关键是支持流程